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Normativas en cuanto a derechos del pasajero en caso de retrasos, vuelos cancelados y/o embarque denegado.
Si su vuelo ha sido cancelado o se ha retrasado significativamente o si se le ha denegado el embarque en un vuelo para el que tiene una reserva confirmada, usted tiene los derechos definidos en el Reglamento (CE) n.º 261/2004, que entró en vigor el 17/02/2005. La aerolínea en cuyo vuelo se produce la interrupción es responsable de concederle sus derechos.
Véase eur-lex.europa.eu para más información sobre EU 261/2004
Esta página explica qué tipo de ayuda podemos ofrecerle si se produce un gran retraso, se cancela un vuelo o en caso de overbooking.
En caso de cancelaciones, retrasos, cambios a una clase inferior y denegación de embarque. Este aviso es obligatorio conforme a lo dispuesto en el Reglamento n.º 261/2004 del Parlamento Europeo y el Consejo de la Unión Europea.
Somos conscientes de que los retrasos y cancelaciones de vuelos pueden ser muy frustrantes y alterar considerablemente sus planes de viaje, hecho que lamentamos. No obstante, en ocasiones no tenemos otra alternativa. En estas difíciles
situaciones, estar informado sobre sus derechos y lo que SAS está haciendo es importante, y por eso le recomendamos que lea la información siguiente. Esta página le informa sobre sus derechos en virtud del Reglamento (CE) n.º 261/2004 en caso de que se diera una de dichas situaciones. Sin embargo, no le otorga ningún derecho contractual adicional. Este Reglamento es aplicable a todos los pasajeros que salgan de aeropuertos de la UE y a todos los pasajeros que viajen hacia un Estado miembro de la EU en un vuelo de una compañía aérea de la UE, salvo que haya recibido asistencia en el país de salida.
La compañía aérea es la responsable de cumplir estos requisitos. Aquí puede encontrar información sobre cómo reclamar una compensación o reembolso en virtud del presente Reglamento en relación con un vuelo operado por SAS - Scandinavian
Airlines System. Adoptaremos todas las medidas razonables para llevarle a su destino tan pronto como sea posible. Si tenemos su información de contacto correcta, recibirá un correo electrónico o un mensaje de texto sobre su nuevo itinerario.
La parte fundamental de los derechos de los pasajeros aéreos está regulada por el Reglamento (CE) n.º 261/2004 que, desde su entrada en vigor el 17 de febrero de 2005, específica el servicio que SAS debe proporcionarle y la cantidad de la compensación que debemos abonarle a usted si su vuelo no se efectúa como estaba previsto.
En caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso de los vuelos, es posible que tenga derecho a una compensación y a asistencia. Los derechos a los que se refiere este folleto se aplican en las siguientes
circunstancias:
Dispondrá de las siguientes opciones:
Además, recibirá gratuitamente:
Si SAS no le proporciona esta asistencia, es posible que tenga que concertar los servicios usted y solicitar el reembolso. Es fundamental que guarde los recibos de sus gastos.
Usted tiene derecho a una compensación por parte de la compañía aérea operadora, a menos que se le informe de la cancelación:
La compensación no puede pagarse en el aeropuerto y, por lo tanto, debe ponerse en contacto con SAS Customer Service a través de nuestro formulario en línea .
(A) 250 € para vuelos de 1500 km o menos; o
(B) 400 € para los vuelos en Europa de más de 1500 km, y para todos los demás vuelos entre 1500 y 3500 km; o
(C) 600 € para vuelos de 3500 km o más.
Esta compensación puede verse reducida en un 50 % si la hora de llegada del vuelo alternativo no excede la hora de llegada prevista del vuelo original en más de dos horas (vuelos comprendidos en A), tres horas (vuelos comprendidos en B) o cuatro horas (vuelos comprendidos en C).
La compañía aérea que opera el vuelo no está obligada a pagar una compensación si la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables. Estas circunstancias extraordinarias pueden darse en casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la operación del vuelo en cuestión, riesgos de seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad de los vuelos, decisiones de gestión del tráfico aéreo y huelgas que afecten a la explotación de una compañía aérea operadora.
El presente Reglamento se aplicará sin perjuicio de los derechos de los pasajeros a una compensación suplementaria. La compensación concedida en virtud del presente Reglamento podrá deducirse de dicha compensación.
Si no desea continuar con sus planes de viaje originales en caso de un retraso de más de cinco horas, puede optar por el reembolso de la parte o partes del viaje no efectuadas y la parte o partes del viaje efectuadas si el viaje ya no tiene razón de ser en relación con su plan de viaje inicial. También puede optar por un vuelo de vuelta al primer punto de partida que figure en el billete (si procede).
La asistencia descrita en la presente sección se prestará en caso de retraso de un vuelo con respecto a la hora de salida prevista; a) durante dos horas o más en el caso de vuelos de 1500 kilómetros o menos; o b) durante tres horas o más en el caso de todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y de todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros; o c) durante cuatro horas o más en el caso de todos los vuelos que no estén incluidos en las letras a) o b).
Usted tiene derecho a recibir los siguientes servicios sin coste alguno:
Si SAS no le proporciona esta asistencia, es posible que tenga que concertar los servicios usted y solicitar el reembolso. Es fundamental que guarde los recibos de sus gastos.
Si se retrasa 3 horas o más a su llegada, puede tener derecho a una compensación.
La compensación no puede pagarse en el aeropuerto y, por lo tanto, debe ponerse en contacto con SAS Customer Service a través de nuestro formulario en línea.
(A) 250 € para vuelos de 1500 km o menos; o
(B) 400 € para los vuelos en Europa de más de 1500 km, y para todos los demás vuelos entre 1500 y 3500 km; o
(C) 600 € para vuelos de 3500 km o más.
Esta compensación puede verse reducida en un 50 % si la hora de llegada del vuelo alternativo no excede la hora de llegada prevista del vuelo original en más de dos horas (vuelos comprendidos en A), tres horas (vuelos comprendidos en B) o cuatro horas (vuelos comprendidos en C).
La compañía aérea que opera el vuelo no está obligada a pagar una compensación si la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables. Estas circunstancias extraordinarias pueden darse en casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la operación del vuelo en cuestión, riesgos de seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad de los vuelos, decisiones de gestión del tráfico aéreo y huelgas que afecten a la explotación de una compañía aérea operadora.
El presente Reglamento se aplicará sin perjuicio de los derechos de los pasajeros a una compensación suplementaria. La compensación concedida en virtud del presente Reglamento podrá deducirse de dicha compensación.
En el caso de que se hayan reservado demasiados billetes para un vuelo, SAS pedirá voluntarios dispuestos a cambiar su reserva confirmada por una compensación acordada. Asimismo, les brindaremos la asistencia adecuada tal y como se describe a continuación. Si el número de voluntarios es insuficiente y se le deniega el embarque en contra de su voluntad, tiene derecho a asistencia y compensación por denegación de embarque siempre y cuando haya cumplido los requisitos de tiempo del check-in.
No tendrá derecho a esto si existen motivos fundados para denegarle el embarque, como razones de salud, seguridad o documentos de viaje inadecuados.
Dispondrá de las siguientes opciones:
Además, recibirá gratuitamente:
Si SAS no le proporciona esta asistencia, es posible que tenga que concertar los servicios usted y solicitar el reembolso. Es fundamental que guarde los recibos de sus gastos.
En caso de que se le deniegue el embarque contra su voluntad, recibirá compensación en el mismo aeropuerto.
(A) 250 € para vuelos de 1500 km o menos; o
(B) 400 € para los vuelos en Europa de más de 1500 km, y para todos los demás vuelos entre 1500 y 3500 km; o
(C) 600 € para vuelos de 3500 km o más.
Esta compensación puede verse reducida en un 50 % si la hora de llegada del vuelo alternativo no excede la hora de llegada prevista del vuelo original en más de dos horas (vuelos comprendidos en A), tres horas (vuelos comprendidos en B) o cuatro horas (vuelos comprendidos en C).
El presente Reglamento se aplicará sin perjuicio de los derechos de los pasajeros a una compensación suplementaria. La compensación concedida en virtud del presente Reglamento podrá deducirse de dicha compensación. A vuelos de 1500 km o menos 250 EUR*
B vuelos dentro de la UE de más de 1500 km y todos los restantes vuelos entre 1500 y 3500 km 400 EUR* C vuelos no incluidos en la categoría A o B, 600 EUR*.
Si le acomodan contra su voluntad en una plaza de clase inferior a aquella por la que pagó el billete, puede solicitar los siguientes reembolsos:
Para presentar sus comentarios, quejas, solicitudes de compensación y/o reembolsos, utilice nuestro formulario de comentarios.
Todas las solicitudes de reembolso y compensación deberán dirigirse a la compañía aérea que haya operado realmente el vuelo o que se suponía que operaba el vuelo.
Si tiene derecho a percibir compensación según lo que establece el Reglamento, lo haremos tan pronto como sea posible y sin dificultades. Las terceras partes suelen cobrarle una tarifa considerable para ayudarle con su reclamación, por lo que le aconsejamos que presente la reclamación directamente en SAS. La Comisión Europea recomienda que los pasajeros contacten directamente con la compañía aérea en vez de acudir a un organismo de reclamaciones.
Organismos nacionales designados:
Trafikstyrelsen
Agencia danesa del Transporte
Edvard Thomsens Vej 14
DK-2300 København S
Dinamarca
Luftfartstilsynet
CAA Norway P.O.Box 243
NO-8001 Bodø
Noruega
Konsumentverket/KO
Box 48
SE-65102 Karlstad
Suecia
Competition and Consumer Authority
Haapaniemenkatu 4 A, Box 5
FI - 00531 Helsinki
Finlandia
Tarbijakaitseamet (Consumer Protection Board)
Pronksi 12
EE – 10117 Tallinn
Estonia
Direction générale de l'aviation civile (DGAC)
Direction du transport aérien
Mission du Droit des passagers
Bureau des passagers aériens
50 rue Henry Farman
FR- 75720 PARIS cedex 15
Francia
Comisión de Regulación de Aviación
3rd Floor
Alexandra House
Earlsfort Terrace
IE – Dublin 2
Irlanda
L’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile
Viale del Castro Pretorio, 118
IT-00185 Roma
Italia
Civil Aviation Administration
Rodūnės kelias 2
LT - 02188 Vilnius
Lituania
Civil Aviation Office
ul. Marcina Flisa 2
PL - 02-247 Warszawa
Polonia
Agencia Estatal de Seguridad Aérea
División de Calidad y Protección al Usuario
Avda. General Perón 40, Acceso B, (Recepción planta 1.ª)
28020 Madrid
España
Civil Aviation Authority
45-59 Kingsway
London
WC2B 6TE
Reino Unido
Encontrará los organismos competentes de todos los países de la UE en la página de la UE:
https://ec.europa.eu/transport/themes/passengers/air/doc/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf