Asistencia

Asistencia en silla de ruedas

Si viaja con su propia silla de ruedas, o necesita un poco de ayuda adicional para llegar desde el check-in hasta la puerta de embarque, puede solicitar asistencia con silla de ruedas a través de Mis reservas o de SAS Customer Service. Asegúrese de solicitar asistencia o de añadir su silla de ruedas a su reserva con suficiente antelación al viaje.

• Puede llevar una silla de ruedas o un andador a bordo sin cargo adicional. Recuerde que se requiere una notificación y autorización por adelantado para los dispositivos de apoyo a la movilidad, a menos que viaje en un vuelo con origen o destino en los EE. UU., así que debe presentar una solicitud tan pronto como pueda tras la reserva. Independientemente del lugar al que viaje, le recomendamos que siempre nos lo notifique con antelación.

• Si dispone de un dispositivo de asistencia física o de un equipo que necesite espacio adicional debido a razones de peso o tamaño, infórmenos cuando reserve su viaje.

• Dependiendo de la aeronave, podría haber restricciones relativas al tipo de equipo que puede llevar a bordo.

• Por motivos de seguridad y otras razones, ocasionalmente necesitamos cambiar de aeronave. Si esto afectara a su capacidad para viajar con un dispositivo de asistencia física u otro equipo, se le ofrecerá otro vuelo.

• Por motivos de seguridad, los viajeros con movilidad reducida no pueden sentarse en una fila de salida de emergencia, ya que allí es necesario que pueda ayudar a nuestra tripulación de cabina y, por ejemplo, abrir la puerta del avión si es necesario.

A bordo del vuelo

Haremos todo lo que esté en nuestra mano para que se sienta lo más cómodo posible, y nuestro personal de cabina lo ayudará con la mayoría de sus peticiones. Aquí le ofrecemos varias aclaraciones para cuando viaje con nosotros:

Adaptaciones de accesibilidad a bordo

En vuelos intercontinentales en aeronaves A330 mejoradas/A350:

• Hay sillas de ruedas especiales disponibles para aquellos viajeros con movilidad reducida para ir y volver del aseo.

• Hay al menos un aseo accesible a bordo con más espacio y equipado con asas especiales para un mayor apoyo.

• Almacenamiento prioritario para una silla de ruedas de tamaño adulto en el armario a bordo.

En vuelos intercontinentales en aeronaves A330:

• Hay sillas de ruedas especiales disponibles para aquellos viajeros con movilidad reducida para ir y volver del aseo.

• Los aseos de la clase Business tienen más espacio, pasamanos y puertas más anchas.

• Almacenamiento prioritario para una silla de ruedas de tamaño adulto en el armario a bordo.

En vuelos intercontinentales en aeronaves A321NX/32Q:

• Hay sillas de ruedas especiales disponibles para aquellos viajeros con movilidad reducida para ir y volver del aseo.

• Al menos un aseo está equipado con un asa especial para un mayor apoyo.

• No hay almacenamiento prioritario para una silla de ruedas de tamaño adulto en el armario a bordo.

En vuelos nacionales y europeos:

• No hay sillas de ruedas especiales disponibles.

• Los inodoros son de tamaño estándar y están equipados con un asa especial para mejorar el apoyo.

La tripulación de cabina de SAS' no puede ayudarle en lo siguiente: levantarle o llevarle, ayudarle con las comidas, administrar o supervisar su toma de medicamentos ni ayudarle a ir al aseo. Más información en la sección “Discapacidades ocultas”

Reposabrazos móviles

A350-900

• Filas 1, 3, 5, 7, 9; A/D/H y filas 2, 4, 6, 8, 10; F (SAS Business)

• Filas de la 20 a la 23; B/C/F/G (SAS Plus)

• Filas de la 31 a la 39; A/B/C/D/E/F/G/H/J y filas de la 41 a la 56; A/B/C/D/E/F/G/H/J (SAS Go)

A330-300

• Filas 1, 3, 5, 7; A/D/H y filas 2, 4, 6, 8; F (SAS Business)

• Filas de la 20 a la 27; B/D/F/G (SAS Plus)

• Filas de la 31 a la 37; A/B/C/D/E/F/G/H, fila 41; A/B/G/H, filas de la 42 a la 51; A/B/C/D/E/F/G/H, fila 52; A/B/G/H, filas de la 53 a la 55; A/B/D/E/F/G/H y
  fila 56; G/H (SAS Go)

A330-300 E (mejorado)

• Filas 1, 3, 5, 7; A/D/H y filas 2, 4, 6, 8; F (SAS Business)

• Filas de la 20 a la 27; B/D/F/G (SAS Plus)

• Filas de la 31 a la 36; A/B/C/D/E/F/G/H (SAS Go)

A350-900

• Filas 1, 3, 5, 7, 9; A/D/H y filas 2, 4, 6, 8, 10; F (SAS Business)

• Filas de la 20 a la 23; B/C/F/G (SAS Plus)

• Filas de la 31 a la 39; A/B/C/D/E/F/G/H/J y filas de la 41 a la 56; A/B/C/D/E/F/G/H/J (SAS Go)

A330-300

• Filas 1, 3, 5, 7; A/D/H y filas 2, 4, 6, 8; F (SAS Business)

• Filas de la 20 a la 27; B/D/F/G (SAS Plus)

• Filas de la 31 a la 37; A/B/C/D/E/F/G/H, fila 41; A/B/G/H, filas de la 42 a la 51; A/B/C/D/E/F/G/H, fila 52; A/B/G/H, filas de la 53 a la 55; A/B/D/E/F/G/H y fila 56; G/H (SAS Go)

A330-300 E (mejorado)

• Filas 1, 3, 5, 7; A/D/H y filas 2, 4, 6, 8; F (SAS Business)

• Filas de la 20 a la 27; B/D/F/G (SAS Plus)

• Filas de la 31 a la 36; A/B/C/D/E/F/G/H, filas de la 42 a la 52; A/B/C/D/E/F/G/H, fila 53; A/B, filas de la 54 a la 56; A/B/D/E/F y fila 57; A/B (SAS Go)

A321NX

• Filas 1, 3, 5, 7; C/D (SAS Business)

• Filas de la 20 a la 22; C/D (SAS Plus)

• Filas de la 32 a la 49; A/B/C/D/E/F, fila 50; D/E/F, filas de la 42 a la 52; A/B/C/D/E/F/G/H, fila 53; A/B, filas de la 54 a la 56; A/B/D/E/F y fila 57; A/B (SAS Go)

A321NX

• Filas 1, 3, 5, 7; C/D (SAS Business)

• Filas de la 20 a la 22; C/D (SAS Plus)

• Filas de la 32 a la 49; A/B/C/D/E/F y fila 50; D/E/F (SAS Go)

Limitaciones de peso y tamaño para dispositivos de ayuda a la movilidad

Existen algunas limitaciones en cuanto al tamaño y peso de su dispositivo de ayuda a la movilidad en los diferentes tipos de aeronaves.

Airbus 321NX (hacia/desde Canadá y los EE. UU.)

• Tamaño máximo (cm): 150 x 60 x 114 cm

• Peso máximo (kg) por colli: 79 kg

319, 320, 32A, 32N, 320L

• Tamaño máximo (cm): 164 x 140 x 114 cm

• Peso máximo (kg) por colli: 149 kg

333 / 343 / 359

• Tamaño máximo (cm): 153 x 115 x 163 cm

• Peso máximo (kg) por colli: 149 kg

321

• Tamaño máximo (cm): 153 x 156 x 114 cm

• Peso máximo (kg) por colli: 149 kg

736, 73G, 73H, 73W, 738

• Tamaño máximo (cm): 127 x 114 x 86 cm

• Peso máximo (kg) por colli: 149 kg

AT7

• Tamaño máximo (cm): 95 x 70 x 140 cm

• Peso máximo (kg) por colli: 200 kg

CR9, AR8, DH4, 223

• Tamaño máximo (cm): 180 x 85 x 65 cm

• Peso máximo (kg) por colli: 80 kg

La mayoría de los viajeros pueden volar con nosotros de forma independiente, pero en algunos casos puede ser necesario un acompañante de viaje para ayudar con las necesidades personales durante el vuelo o en una situación de emergencia para ayudar a cumplir las normas de seguridad. El acompañante puede ser un Asistente de seguridad personal o un Asistente de cuidado personal y debe añadirse en el momento de la reserva.

Ofrecemos la siguiente asistencia visual y auditiva:

• Viaje con un asistente / cuidador

• Viajar con un perro de servicio

Asegúrese de solicitar su asistencia o añadir su perro de servicio en su reserva con suficiente antelación a su viaje.

Si viaja solo, debe ser capaz de:

• Abrocharse y desabrocharse el cinturón de seguridad.

• Salir del asiento y llegar hasta una salida de emergencia sin ayuda.

• Sacar y ponerse un chaleco salvavidas y una mascarilla de oxígeno sin ayuda.

• Seguir las normas e instrucciones de seguridad proporcionadas por la tripulación en caso de emergencia.

• comer, tomar medicamentos, usar el baño de forma independiente y

• orientarse o comunicarse por sí solo.

Si necesita ayuda con alguna de las opciones anteriores, debe estar acompañado de un asistente de seguridad personal o un asistente de cuidado personal.

Asistente de seguridad personal

Persona de al menos 16 años (a menos que la legislación local establezca otra cosa) que sea física y mentalmente capaz y esté dispuesta a asumir la responsabilidad de un pasajero con una discapacidad en caso de emergencia.

Asistente de cuidado personal

Persona que ayuda a un pasajero discapacitado con sus necesidades personales durante el vuelo (p. ej., comer, usar el baño, tomar medicamentos, etc.). El asistente de cuidado personal proporciona asistencia que la tripulación de cabina no puede facilitar.

Debe viajar con un asistente de seguridad personal si:

• viaja en camilla o incubadora;

• no puede comprender o responder adecuadamente a las instrucciones de seguridad de la tripulación de cabina (incluida la información de seguridad);

• no puede establecer un medio de comunicación con la tripulación de cabina o responder a ella; o

• no puede salir físicamente de la aeronave por sí solo en caso de emergencia (inclusive abrocharse y desabrocharse el cinturón de seguridad).

Si necesita ayuda

Para garantizarle el mejor servicio posible, debe ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente al menos 48 horas antes de la salida.

Los perros guía que estén totalmente entrenados pueden volar en la cabina sin coste alguno si cumplen los requisitos establecidos a continuación.

Bueno saberlo

• Un perro guía por persona, excepto cuando viaje a los EE. UU., en cuyo caso las personas con discapacidades pueden viajar con un máximo de dos perros guía.

• Solo se aceptan perros entrenados como animales de servicio.

• Su perro debe estar en servicio e identificársele fácilmente como perro guía (p. ej., llevando un chaleco).

• Su perro debe tumbarse o sentarse en el suelo frente a usted sin sobresalir por el pasillo.

• Recuerde disponer de tiempo adicional para hacer el check-in y pasar los controles de seguridad cuando viaje con animales; le recomendamos que esté en el aeropuerto al menos dos horas antes de la salida.

Si su perro guía no cabe en los espacios permitidos, puede que tenga que:

• Cambiar la reserva a un vuelo con más asientos disponibles.

• Compre un asiento adicional para disfrutar de más espacio y comodidad. Su perro guía debe seguir sentado en el suelo.

Cómo añadir / reservar espacio para un perro guía

Puede llevar a su perro guía a bordo sin cargo adicional. Recuerde que se requiere una notificación por adelantado, así que debe presentar una solicitud tan pronto como pueda tras la reserva, como muy tarde 48 horas antes de la salida.

• Añada una solicitud a través de Mis reservas después de haber completado su reserva.

• Si se confirma su solicitud, deberá completar el formulario "Certificado para el transporte de animales (DOC, 113KB)" y llevarlo al mostrador de check-in del aeropuerto, excepto cuando viaje dentro de Dinamarca, Noruega y Suecia.

También puede realizar su solicitud poniéndose en contacto con SAS Customer Service.

Documentación y formularios necesarios para viajar

Debe estar preparado para mostrar la siguiente documentación durante su viaje:

• Certificado médico/mental de un profesional de salud mental autorizado que verifica su dependencia.

• Declaración veterinaria de salud que incluya los registros de vacunación necesarios.

• Una tarjeta de identificación u otro documento emitido por una organización o persona especializada en entrenamiento de perros guía que identifique a la persona con discapacidad y certifique que el perro guía ha sido entrenado individualmente por esa organización o persona para realizar tareas de ayuda a la persona con discapacidad con una necesidad relativa a su discapacidad.

Comportamiento del perro guía

Su perro debe estar entrenado para obedecer sus órdenes y debe comportarse adecuadamente en un espacio público (en otras palabras, no ladrar, gruñir ni saltar a personas u otros animales).

• Los perros guía siempre deben permanecer bajo su control mediante correa o arnés.

• Si su perro no se comporta de manera apropiada, será considerado como mascota y se aplicarán todos los requisitos y cargos aplicables.

Los perros guía no pueden:

• Sentarse en una fila de salida de emergencia o bloquear los pasillos.

• Ocupar un asiento. Si se ha reservado un asiento para su perro con antelación, este puede sentarse en el suelo debajo de ese asiento.

• Comer de las bandejas de los asientos.

Solicitar una compensación

Puede solicitar una indemnización por daños o pérdida de un dispositivo de asistencia física. La indemnización por daños o pérdida de un equipo de asistencia física se ofrece de conformidad con las condiciones de transporte de SAS y el Convenio de Montreal. Tenga en cuenta que no ofrecemos compensaciones por objetos frágiles o de valor.

Solicitar una compensación

En todos los vuelos operados por SAS

Los vuelos operados por SAS siempre están sujetos al Reglamento 1107/2006 de la UE y a las normativas de seguridad aplicables.

Vuelos entre Escandinavia y los EE. UU.

14 CFR Parte 382 - No discriminación por motivos de discapacidad en viajes aéreos. Se aplica a pasajeros con discapacidades que viajan en un vuelo entre Escandinavia y los Estados Unidos o que han comprado un billete para un vuelo operado por SAS a través de una aerolínea con sede en los EE. UU., con el prefijo de una aerolínea estadounidense. Más información sobre la Declaración de derechos para pasajeros con discapacidades que viajan hacia o desde los EE. UU.

Vuelos entre Escandinavia y Canadá

Como gran transportista extranjero, SAS está sujeto a la Parte 2 del Reglamento de Transporte Accesible para Personas con Discapacidad de Canadá cuando opera un vuelo con origen o destino en Canadá. Obtenga más información sobre los derechos de los pasajeros y la accesibilidad en Canadá aquí.

Siempre puede llamar al Servicio de atención al cliente si necesita ponerse en contacto con nosotros.

Si no está satisfecho con nuestros servicios, envíenos sus comentarios a través de nuestro formulario de comentarios y estaremos encantados de ayudarle. Si su inquietud está relacionada con un viaje hacia o desde los EE. UU., también puede ponerse en contacto con el responsable de resolución de quejas de SAS.

Intentaremos ayudarle de la mejor manera posible, pero en caso de que no esté satisfecho con la gestión de su queja, puede recurrir al organismo de aplicación responsable:

• UE: Organismos de aplicación nacionales europeos

• EE. UU.: Departamento de Transporte de los EE. UU.

• Canadá: Agencia Canadiense de Transporte

Se aplican normas especiales cuando viaje hacia o desde los EE. UU., donde siempre deberá notificarnos con 48 horas de antelación si solicita una de las siguientes opciones:

• adaptaciones si se padecen problemas graves de visión y audición,

• adaptaciones para un grupo de diez o más personas con discapacidad,

• llevar su propio equipo médico a bordo,

• llevar un perro guía a bordo, o

• pedir oxígeno u otro equipo médico a bordo.