Derechos del pasajero de la UE

Normativas en cuanto a derechos del pasajero en caso de retrasos, vuelos cancelados y/o embarque denegado.

Si su vuelo ha sido cancelado o se ha retrasado significativamente o si se le ha denegado el embarque en un vuelo para el que tiene una reserva confirmada, usted tiene los derechos definidos en el Reglamento (CE) n.º 261/2004, que entró en vigor el 17/02/2005. La aerolínea en cuyo vuelo se produce la interrupción es responsable de concederle sus derechos.

Véase eur-lex.europa.eu para más información sobre EU 261/2004

Esta página explica qué tipo de ayuda podemos ofrecerle si se produce un gran retraso, se cancela un vuelo o en caso de overbooking.

En caso de cancelaciones, retrasos, cambios a una clase inferior y denegación de embarque. Este aviso es obligatorio conforme a lo dispuesto en el Reglamento n.º 261/2004 del Parlamento Europeo y el Consejo de la Unión Europea.

Introducción

Somos conscientes de que los retrasos y cancelaciones de vuelos pueden ser muy frustrantes y alterar considerablemente sus planes de viaje, hecho que lamentamos. No obstante, en ocasiones no tenemos otra alternativa. En estas difíciles
situaciones, estar informado sobre sus derechos y lo que SAS está haciendo es importante, y por eso le recomendamos que lea la información siguiente. Esta página lo informa sobre sus derechos en virtud del Reglamento (CE) n.º 261/2004 en caso de que se diera una de dichas situaciones. Sin embargo, no le otorga ningún derecho contractual adicional. Este Reglamento es aplicable a todos los pasajeros que salgan de aeropuertos de la UE y a todos los pasajeros que viajen hacia un Estado miembro de la EU en un vuelo de una compañía aérea de la UE, salvo que haya recibido asistencia en el país de salida.

La compañía aérea es la responsable de cumplir estos requisitos. Aquí puede encontrar información sobre cómo reclamar una compensación o reembolso en virtud del presente Reglamento en relación con un vuelo operado por SAS - Scandinavian
Airlines System. Adoptaremos todas las medidas razonables para llevarle a su destino tan pronto como sea posible. Si tenemos su información de contacto correcta, recibirá un correo electrónico o un mensaje de texto sobre su nuevo itinerario.

La parte fundamental de los derechos de los pasajeros aéreos está regulada por el Reglamento (CE) n.º 261/2004 que, desde su entrada en vigor el 17 de febrero de 2005, especifica el servicio que SAS debe proporcionarle y la cantidad de la compensación que debemos abonarle a usted si su vuelo no se efectúa como estaba previsto.

En caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso de los vuelos, es posible que tenga derecho a una compensación y a asistencia. Los derechos a los que se refiere este folleto se aplican en las siguientes
circunstancias:

  • Su compañía operadora es SAS - Scandinavian Airlines System (SK);
    usted tiene una reserva confirmada en el vuelo y ha efectuado el check-in por completo en el momento indicado o, si no se indica cuándo, a más tardar, 45 minutos antes de la hora de salida;

  • viaja con una tarifa disponible directa o indirectamente para el público o con un billete emitido en virtud de un programa de viajero frecuente;

  • viaja en un vuelo con salida desde un aeropuerto de la UE o un vuelo operado por una compañía comunitaria que sale desde un aeropuerto de un tercer país hacia un aeropuerto de la UE, salvo que usted haya recibido beneficios o compensación y haya recibido asistencia en ese tercer país.

Devolución/reembolso o transporte alternativo


Dispondrá de las siguientes opciones:

  1. el transporte alternativo, en condiciones de transporte comparables, hasta el destino final de su itinerario, lo antes posible o en una fecha posterior que le convenga, en función de la disponibilidad; o bien

  2. el reembolso, en un plazo de siete días, del coste total del billete al precio al que se compró, de la parte o partes del viaje no efectuadas, y de la parte o partes del viaje ya efectuadas si el vuelo ya no sirve para ningún propósito en relación con su plan de viaje original, así como, en su caso, un vuelo de vuelta al primer punto de partida, a la mayor brevedad posible. Si elige el reembolso del billete, no tendrá derecho a un transporte alternativo ni a ninguna otra asistencia.

Asistencia en el aeropuerto

Además, recibirá gratuitamente:

  • comidas y refrescos en función del tiempo que sea necesario esperar;

  • alojamiento en hotel en los casos en que sea necesario pernoctar;

  • traslados entre el aeropuerto y el lugar donde se aloje (hotel u otro establecimiento);

  • dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos.

Si SAS no le proporciona esta asistencia, es posible que tenga que concertar los servicios usted y solicitar el reembolso. Es fundamental que guarde los recibos de sus gastos.

Compensación en caso de cancelación

Usted tiene derecho a una compensación por parte de la compañía aérea operadora, a menos que se le informe de la cancelación:

  • al menos dos semanas antes de la hora de salida prevista, o

  • entre dos semanas y siete días antes de la hora de salida prevista y se les ofrezca un transporte alternativo que le permita salir no más de dos horas antes de la hora de salida prevista y llegar a su destino
    final en menos de cuatro horas después de la hora de llegada prevista; o

  • menos de siete días antes de la hora programada de salida y se le ofrezca reorganizar la ruta, de forma que salga, como máximo, una hora antes de la hora programada de salida y que llegue a su destino final en un plazo inferior
    a dos horas respecto de la hora programada de llegada.

La compensación no puede pagarse en el aeropuerto y, por lo tanto, debe ponerse en contacto con SAS Customer Service a través de nuestro formulario en línea .

Importes de la compensación


(A) 250 € para vuelos de 1500 km o menos; o

(B) 400 € para los vuelos en Europa de más de 1500 km, y para todos los demás vuelos entre 1500 y 3500 km; o

(C) 600 € para vuelos de 3500 km o más.

Esta compensación puede verse reducida en un 50 % si la hora de llegada del vuelo alternativo no excede la hora de llegada prevista del vuelo original en más de dos horas (vuelos comprendidos en A), tres horas (vuelos comprendidos en B) o cuatro horas (vuelos comprendidos en C).

La compañía aérea que opera el vuelo no está obligada a pagar una compensación si la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables. Estas circunstancias extraordinarias pueden darse en casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la operación del vuelo en cuestión, riesgos de seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad de los vuelos, decisiones de gestión del tráfico aéreo y huelgas que afecten a la explotación de una compañía aérea operadora.

El presente Reglamento se aplicará sin perjuicio de los derechos de los pasajeros a una compensación suplementaria. La compensación concedida en virtud del presente Reglamento podrá deducirse de dicha compensación.

Reembolso

Si no desea continuar con sus planes de viaje originales en caso de un retraso de más de cinco horas, puede optar por el reembolso de la parte o partes del viaje no efectuadas y la parte o partes del viaje efectuadas si el viaje ya no tiene razón de ser en relación con su plan de viaje inicial. También puede optar por un vuelo de vuelta al primer punto de partida que figure en el billete (si procede).

Asistencia en el aeropuerto

La asistencia descrita en la presente sección se prestará en caso de retraso de un vuelo con respecto a la hora de salida prevista; a) durante dos horas o más en el caso de vuelos de 1500 kilómetros o menos; o b) durante tres horas o más en el caso de todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y de todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros; o c) durante cuatro horas o más en el caso de todos los vuelos que no estén incluidos en las letras a) o b).

Usted tiene derecho a recibir los siguientes servicios sin coste alguno:

  • comidas y refrescos en función del tiempo que sea necesario esperar;

  • alojamiento en hotel en los casos en que sea necesario pernoctar;

  • traslados entre el aeropuerto y el lugar donde se aloje (hotel u otro establecimiento);

  • llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos.

Si SAS no le proporciona esta asistencia, es posible que tenga que concertar los servicios usted y solicitar el reembolso. Es fundamental que guarde los recibos de sus gastos.

Compensación en caso de retraso 

Si se retrasa tres horas o más a su llegada, puede tener derecho a una compensación.
La compensación no puede pagarse en el aeropuerto y, por lo tanto, debe ponerse en contacto con SAS Customer Service a través de nuestro formulario en línea.

Importes de la compensación

(A) 250 € para vuelos de 1500 km o menos; o

(B) 400 € para los vuelos en Europa de más de 1500 km, y para todos los demás vuelos entre 1500 y 3500 km; o

(C) 600 € para vuelos de 3500 km o más.

Esta compensación puede verse reducida en un 50 % si la hora de llegada del vuelo alternativo no excede la hora de llegada prevista del vuelo original en más de dos horas (vuelos comprendidos en A), tres horas (vuelos comprendidos en B) o cuatro horas (vuelos comprendidos en C).

La compañía aérea que opera el vuelo no está obligada a pagar una compensación si la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables. Estas circunstancias extraordinarias pueden darse en casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la operación del vuelo en cuestión, riesgos de seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad de los vuelos, decisiones de gestión del tráfico aéreo y huelgas que afecten a la explotación de una compañía aérea operadora.

El presente Reglamento se aplicará sin perjuicio de los derechos de los pasajeros a una compensación suplementaria. La compensación concedida en virtud del presente Reglamento podrá deducirse de dicha compensación.

En el caso de que se hayan reservado demasiados billetes para un vuelo, SAS pedirá voluntarios dispuestos a cambiar su reserva confirmada por una compensación acordada. Asimismo, les brindaremos la asistencia adecuada tal y como se describe a continuación. Si el número de voluntarios es insuficiente y se le deniega el embarque en contra de su voluntad, tiene derecho a asistencia y compensación por denegación de embarque siempre y cuando haya cumplido los requisitos de tiempo del check-in.

No tendrá derecho a esto si existen motivos fundados para denegarle el embarque, como razones de salud, seguridad o documentos de viaje inadecuados.

Devolución/reembolso o transporte alternativo

Dispondrá de las siguientes opciones:

  • el transporte alternativo, en condiciones de transporte comparables, hasta el destino final de su itinerario, lo antes posible o en una fecha posterior que le convenga, en función de la disponibilidad; o bien

  • el reembolso, en un plazo de siete días, del coste total del billete al precio al que se compró, de la parte o partes del viaje que no se hayan efectuado, así como de la parte o partes ya efectuadas en caso de que el vuelo deje de prestar servicio
    cualquier propósito relacionado con su plan de viaje original, junto con un vuelo de vuelta al primer punto de partida, si procede, lo antes posible.

Asistencia en el aeropuerto

Además, recibirá gratuitamente:

comidas y refrescos en función del tiempo que sea necesario esperar;
alojamiento en hotel en los casos en que sea necesario pernoctar;
traslados entre el aeropuerto y el lugar donde se aloje (hotel u otro establecimiento);
dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos.

Si SAS no le proporciona esta asistencia, es posible que tenga que concertar los servicios usted y solicitar el reembolso. Es fundamental que guarde los recibos de sus gastos.

Compensación por denegación de embarque


En caso de que se le deniegue el embarque contra su voluntad, recibirá compensación en el mismo aeropuerto.

Importes de la compensación


(A) 250 € para vuelos de 1500 km o menos; o
(B) 400 € para los vuelos en Europa de más de 1500 km, y para todos los demás vuelos entre 1500 y 3500 km; o
(C) 600 € para vuelos de 3500 km o más.

Esta compensación puede verse reducida en un 50 % si la hora de llegada del vuelo alternativo no excede la hora de llegada prevista del vuelo original en más de dos horas (vuelos comprendidos en A), tres horas (vuelos comprendidos en B) o cuatro horas (vuelos comprendidos en C).

El presente Reglamento se aplicará sin perjuicio de los derechos de los pasajeros a una compensación suplementaria. La compensación concedida en virtud del presente Reglamento podrá deducirse de dicha compensación. A Vuelos de 1500 km o menos 250 EUR*
B Vuelos dentro de la UE de más de 1500 km y todos los restantes vuelos entre 1500 y 3500 km 400 EUR*C Vuelos no incluidos en la categoría A o B, 600 EUR*.

Si le acomodan contra su voluntad en una plaza de clase inferior a aquella por la que pagó el billete, puede solicitar los siguientes reembolsos:

  • 30 % del precio del billete para todos los vuelos de 1500 km o menos;

  • 50 % del precio del billete para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 km, y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 km;

  • 75 % del precio del billete en el resto de los vuelos que no se correspondan con las categorías A o B.

Para presentar sus comentarios, quejas, solicitudes de compensación y/o reembolsos, utilice nuestro formulario de comentarios.

Todas las solicitudes de reembolso y compensación deberán dirigirse a la compañía aérea que haya operado realmente el vuelo o que se suponía que operaba el vuelo.

Si tiene derecho a percibir indemnización según lo establece la ley, lo haremos tan pronto como sea posible y sin dificultades. Las terceras partes suelen cobrarle una tarifa considerable para ayudarle con su reclamación, por lo que le aconsejamos que presente la reclamación directamente en SAS. La Comisión Europea recomienda que los pasajeros contacten directamente con la compañía aérea en vez de acudir a un organismo de reclamaciones.

Organismos nacionales designados:

Dinamarca

Trafikstyrelsen
Agencia danesa del Transporte
Edvard Thomsens Vej 14
DK-2300 København S
Dinamarca

Noruega

Luftfartstilsynet
CAA Norway P.O.Box 243
NO-8001 Bodø
Noruega

Suecia

Konsumentverket/KO
Box 48
SE-65102 Karlstad
Suecia

Finlandia

Competition and Consumer Authority
Haapaniemenkatu 4 A, Box 5
FI - 00531 Helsinki
Finlandia

Estonia

Tarbijakaitseamet (Consumer Protection Board)
Pronksi 12
EE – 10117 Tallinn
Estonia

Francia

Direction générale de l'aviation civile (DGAC)
Direction du transport aérien
Mission du Droit des passagers
Bureau des passagers aériens
50 rue Henry Farman
FR- 75720 PARIS cedex 15
Francia

Irlanda

Comisión de Regulación de Aviación
3rd Floor
Alexandra House
Earlsfort Terrace
IE – Dublin 2
Irlanda

Italia

L’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile
Viale del Castro Pretorio, 118
IT-00185 Roma
Italia

Lituania

Civil Aviation Administration
Rodūnės kelias 2
LT - 02188 Vilnius
Lituania

Polonia

Civil Aviation Office
ul. Marcina Flisa 2
PL - 02-247 Warszawa
Polonia

España

Agencia Estatal de Seguridad Aérea
División de Calidad y Protección al Usuario
Avda. General Perón 40, Acceso B, (Recepción planta 1.ª)
28020 Madrid
España

Reino Unido

Civil Aviation Authority
45-59 Kingsway
London
WC2B 6TE
Reino Unido