加拿大的航空乘客保护条例

根据“航空乘客保护条例”,如果您被拒绝登机、航班取消或延误超过两个小时,或者行李丢失或损坏,您可能有权获得特定标准的待遇和赔偿。

SAS 也在网站上公布了赔偿费率表。赔偿费率表列出了适用于您行程的承运条款和条件。您可以在线查看这些文件,也可以向我们索取副本。 

有关您的乘客权利的更多信息,请联系 SAS,或访问加拿大运输局网站。 

Protection des passagers aériens - Connaissez vos droits

Si l’embarquement vous est refusé, ou si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens, à certains avantages au titre des normes de traitement applicables et à une indemnité. 

Les transporteurs aériens publient également leurs tarifs sur leurs sites Web. Il s’y trouve des conditions de transport importantes qui s’appliquent à votre voyage. Vous pouvez consulter ces documents en ligne ou en demander une copie à votre transporteur. 

Pour de plus amples renseignements sur vos droits, veuillez communiquer avec votre transporteur aérien ou visiter le site Web de l’Office des transports du Canada

行李丢失、延误或损坏

我们将小心运输您的行李。但事情并非总能按计划发展。根据《加拿大航空旅客保护条例》,如果您的行李丢失、延误或损坏,您可能有权获得赔偿。

在此进一步了解您在行李延误、丢失或损坏时的权利。
往返加拿大时,如果行李损坏,您始终有权就所支付的适用行李费用获得退款。

关于乐器的行李政策

在此进一步了解 SAS 关于乐器的行李政策。
往返加拿大时,如果行李损坏,您始终有权就所支付的适用行李费用获得退款。

登机遭拒

当您因航班上可用座位的数量少于在规定时间内办理登机手续、持有已确认预订信息和有效旅行证件,并在规定的登机时间到达登机口的乘客数量,因而无法获取机上座位时,就会出现登机遭拒的情况。
登机遭拒不包括乘客因缺乏有效护照或旅行证件,或者未能按时到达登机口而被拒绝登机的情况。

我们可能出于无法控制的原因、可以控制但需要考虑安全问题的原因,或者可以控制的原因而拒绝乘客登机。
在出于可以控制但需要考虑安全问题的原因而拒绝任何乘客登机时,我们首先会寻求主动放弃登机的志愿者。如果您主动改签至较晚航班,我们会在出发前以书面形式列出经您认可的福利。

如果需要拒绝乘客登机,我们将按以下顺序向乘客分配优先登机权:无成人陪伴儿童、残疾人士及其支持人员、服务犬、其他服务性动物或情感支持动物(若有)、与家人同行的乘客、已经因同一张机票被拒绝登机的乘客。除非出于安全考虑,否则我们不会拒绝承运已经登机的乘客。

对于往返加拿大的航班,如果您因我们无法控制的原因而被拒绝登机,作为运营承运人,SAS 将按以下待遇标准为您提供帮助。

改签

  • 如果我们无法为您改签至导致航班取消或延误的事件结束后 48 小时内起飞的航班,则将寻求其他航空公司的改签选择。

  • 如果没有在导致航班取消或延误的事件结束后 48 小时内起飞的改签选择,我们将寻求附近其他机场的改签选择。

在可能的范围内,替代旅行安排将提供与原始机票相当的服务。如果预订的服务类别高于原始机票提供的服务类别,我们将不要求您支付额外费用。

对于往返加拿大的航班,如果您因我们可以控制但需要考虑安全问题的原因而被拒绝登机,作为承运航空公司,SAS 将按以下待遇标准为您提供帮助。

等待期间

  • 如果您必须等待超过 2 个小时的改签选择,我们将承担延误期间合理数量餐饮的费用。

  • 如果您必须等待超过 2 个小时的改签选择,我们还将承担延误期间的 WiFi 费用。

  • 如果您必须等待第二天的改签选择,我们还将承担等待期间合理的住宿费用以及往返机场的交通费用。

改签或退款

  • 如果您因我们可以控制的原因而被拒绝登机,我们将为您改签至由我们或与我们签订了商业协议的其他航空公司运营的下一趟可搭乘航班,

    且起飞时间在原始机票起飞时间之后的 9 小时内。

  • 如果我们无法提供原始机票起飞时间后 9 小时内的替代航班安排,则将为您改签至由我们或其他航空公司运营的下一趟可搭乘航班。

  • 如果没有任何在 48 小时内起飞的改签选择,我们还将寻求附近其他机场的改签选择,并为您提供前往该机场的运输服务。

  • 如果我们的改签选择不符合您的出行需求,或者您的行程因航班中断而失去意义,则您有权获得退款,而不是改签。

  • 如果我们的改签选择不符合您的出行需求,您目前已不在机票上注明的原出发地,而且您的行程因航班中断而失去意义,则您有权获取机票未使用部分的退款,我们会将您送回出发地。

  • 对于随原始机票一起购买的任何额外服务,如果您在替代航班上没有享受这些服务,或者第二次支付了这些服务的费用,则我们将退回相应费用。

  • 如果替代旅行安排提供的服务级别低于原始机票的服务级别,我们将退还机票适用部分的费用差额。

  • 退款将在 SAS 有义务提供退款之日后 30 天内按原支付渠道,退给机票或额外服务购买者本人。

对于往返加拿大的航班,如果您因我们可以控制且与安全问题无关的原因而被拒绝登机,则有权获取的待遇标准,等同于因我们可以控制但需要考虑安全问题的原因而被拒绝登机的情况(如上所述),并享受同样的改签和退款选择。

您还有权获取以下登机遭拒赔偿。赔偿金额取决于延迟抵达最终目的地的总时长。

延迟抵达机票注明的最终目的地的总时长:

  • 0-6 个小时 – 900 加元

  • 6-9 个小时 – 1800 加元

  • 9 个小时以上 – 2400 加元

如果您因上述原因而被拒绝登机,我们将为您提供应得赔偿金额的书面确认函。

航班中断

如果往返加拿大的航班因意外原因延误或取消,我们将确保您随时了解最新情况并获取必要的信息。我们将按以下时间规定,基于可用信息为您提供最新情况,包括航班延误或取消原因:

  • 在我们得知航班延误或取消之时,以及

  • 每 30 分钟一次,直到确定新的起飞时间,或者将您改签至替代旅行安排,以及

  • 获取新信息之时。

航班中断时的赔偿

如果您遭遇航班取消或严重延误,则有权根据取消或延误时长及原因,享受相关待遇标准。在某些情况下,您还能获取赔偿。

如果航班出于我们无法控制的原因*被取消或者延误超过 3 个小时,作为运营承运人,我们将按以下待遇标准为您提供帮助。

改签

  • 如果航班取消或者延误超过 3 个小时,我们将为您改签至由我们或与我们签订了商业协议的航空公司运营的其他航班的同一服务级别,以确保您的行程能够尽快继续。

  • 如果我们无法为您改签至导致航班取消或延误的事件结束后 48 小时内起飞的航班,则将寻求其他航空公司的改签选择。

  • 如果没有在导致航班取消或延误的事件结束后 48 小时内起飞的改签选择,您将有权选择退款或改签。如果您希望改签,我们还将在合理距离内的其他机场寻求改签选项,并提供前往该机场的交通服务。

  • 在可能的范围内,替代旅行安排将提供与原始机票相当的服务。

  • 如果预订的服务类别高于原始机票提供的服务类别,我们将不要求您支付额外费用。

  • 如果您希望退款,我们将退还机票的任何未使用部分,包括任何未使用的辅助服务。退款将在 SAS 有义务提供退款之日后 30 天内按原支付渠道,退给机票或额外服务购买者本人。

    如果航班出于我们可以控制但需要考虑安全问题的原因**而取消或延误,作为运营承运人,我们将按以下待遇标准为您提供帮助。

延误期间

  • 如果您的航班延误超过 2 个小时,或者您必须等待超过 2 个小时的改签选择,我们将承担延误期间合理数量餐饮的费用。

  • 如果您的航班延误超过 2 个小时,或者您必须等待超过 2 个小时的改签选择,我们将承担延误期间的 WiFi 费用。

  • 如果航班延误至第二天,我们还将承担延误期间合理的住宿费用以及往返机场的交通费用。

改签或退款

  • 如果航班取消或者延误超过 3 个小时,我们将为您改签至由我们或与我们签订了商业协议的航空公司运营的其他航班的同一服务级别,以确保您的行程能够尽快继续。

  • 如果我们无法提供原始机票起飞时间后 9 小时内的替代航班安排,则将为您改签至由我们或其他航空公司运营的下一趟可搭乘航班。

  • 如果没有任何在 48 小时内起飞的改签选择,我们还将寻求附近其他机场的改签选择,并为您提供前往该机场的运输服务。

  • 如果我们的改签选择不符合您的出行需求,或者您的行程因航班中断而失去意义,则您有权获得退款,而不是改签,同时获取 400 加元的赔偿。

  • 如果我们的改签选择不符合您的出行需求,您目前已不在机票上注明的原出发地,而且您的行程因航班中断而失去意义,则您有权获取机票未使用部分的退款,我们会将您送回出发地,且您可以获取 400 加元的赔偿。

  • 对于随原始机票一起购买的任何额外服务,如果您在替代航班上没有享受这些服务,或者第二次支付了这些服务的费用,则我们将退回相应费用。

  • 如果替代旅行安排提供的服务级别低于原始机票的服务级别,我们将退还机票适用部分的费用差额。

  • 如果您希望退款,我们将退还机票的任何未使用部分,包括任何未使用的辅助服务。退款将在 SAS 有义务提供退款之日后 30 天内按原支付渠道,退给机票或额外服务购买者本人。

如果航班出于我们可以控制且与安全问题无关的原因而延误或取消,则您有权获取的待遇标准,等同于航班出于我们可以控制但需要考虑安全问题的原因而取消或延误的情况,并享受同样的改签和退款选择。

如果航班出于我们可以控制且与安全问题无关的原因而延误或取消,且我们在您原计划起飞时间前 14 天内告知您航班取消或延误的情形,您还有权获取以下赔偿。 赔偿金额取决于延迟抵达最终目的地的总时长。

延迟抵达机票注明的最终目的地的总时长:

  • 延误 3-6 个小时 – 400 加元

  • 延误 6-9 个小时 – 700 加元

  • 延误超过 9 个小时 – 1000 加元

* 例如战争或政治不稳定;非法行为或破坏;导致飞机无法安全运行的气象条件或自然灾害;空中交通管制指令;给飞行员的通知(定义见《加拿大航空条例》);安全威胁;机场运营问题;紧急医疗状况;与野生动物发生碰撞;承运人或基本服务提供商(如机场或航空导航服务提供商)内部劳动力中断;飞机制造缺陷导致乘客安全性降低,并由相关飞机制造商或主管当局确定;来自国家政府或执法机构的官员或机场安全负责人的命令或指令。

**例如,法律规定的为降低乘客的安全风险而需要处理的不可预见事件,包括机械问题。不包括定期维护或在定期维护期间发现的机械问题。飞行员做出的安全决定以及根据航空公司的安全管理体系做出的决定也属于此类别。

*** 上述两类未涵盖的任何情况。例如,包括商业超订;为遵守法律要求而对飞机进行的定期维护;或在定期维护期间发现的飞机机械故障。

儿童座位

对于往返加拿大的航班,我们将免费为 14 岁以下儿童安排邻近其父母、监护人或监管人的座位。请在办理登机手续时或最迟在登机时告知我们,我们将根据以下规定帮助您安排座位。

  • 如果您的孩子未满 5 周岁,我们将为其安排父母、监护人或监管人旁边的座位。

  • 如果您的孩子在 5 到 11 周岁之间,我们将为其安排与父母、监护人或监管人同一排的座位。儿童与其父母、监护人或监管人之间的座位间隔不超过 1 个。

  • 如果您的孩子在 12 到 13 周岁之间,我们将为其安排与父母、监护人或监管人间隔不超过 1 排的座位。

5 周岁以下的儿童必须始终与至少年满 16 周岁的陪同人员一同出行。如果您的孩子在 5 周岁以上并需要独自出行,请在此获取有关无成人陪伴儿童服务的信息。

停机坪延误

针对飞机由于不可预见的情况而必须在停机坪停留超过计划时间的情况,SAS 和 SAS 伙伴航空公司制定了应急计划。
请阅读有关您权利的详细信息,了解所搭乘的加拿大航班遇到停机坪延误时,您可以享受的权利。

时间限制

必须在搭乘航班之日起 1 年内提交索赔申请。我们必须在您提出索赔之日起 30 天内处理索赔。如果您对索赔的处理方式不满意,欢迎您向加拿大运输局投诉

请注意,如果您已根据其他乘客权利规定,就同一事件获取过赔偿,则无权再次获取赔偿。

我们将尽一切努力使您的旅程尽可能轻松和舒适,无论您有何需求或身体情况如何。作为大型外国ca,SAS 受《残疾人无障碍交通条例》第二部分的约束。以下信息适用于 SAS 作为运营承运人的情况。

我们将竭尽所能确保您获取所需服务。如果您需要携带助行设备、服务犬或者需要申请特别援助,请提前(至少在航班起飞前 48 小时)联系我们。在此阅读有关订购特别援助的更多信息。

往返加拿大的机型的重量和高度限制,

空中客车 321 NX

助行设备;

  • 最大重量:149 公斤

  • 最大高度:114 厘米,宽:60 厘米,深:150 厘米

货舱门;

  • 最大宽度:181 厘米,高:119 厘米

空中客车 330-300,空中客车 350-900

助行设备;

  • 最大重量:149 公斤

  • 最大高度:163 厘米,宽:156 厘米,深:153 厘米

货舱门;

  • 货舱门最大宽度:不可用,高度:不可用

注意:由于装载设备的限制,我们设置了最大助行设备宽度。
我们将尽一切合理努力为您运输助行设备,但请注意,如果出现以下情况,我们将拒绝运输:

  • 如果助行设备的重量或尺寸超过电梯或坡道的容量,或者

  • 如果行李舱门对于助行设备来说太小,或者

  • 如果运输助行设备会危及飞机的适航性或违反安全规定。

如果您的助行设备超出以上限制,您必须将设备作为货物发送。请访问 Trustforwarding,以安排将助行设备作为货物运输。

拆卸和重装助行设备

如果需要拆卸和重装助行设备,以便与需要它的乘客一起运输,SAS 要求您填写表格电动助行设备处理建议,向我们提供拆卸和重装助行设备的说明和专用工具。

向国际乘客告知承运人责任

如果旅程的最终目的地或经停地涉及出发国之外的国家/地区,则乘客需要注意,蒙特利尔公约(或其前身华沙公约)等国际公约,包括其修正案,可能适用于整个行程,包括某个国家/地区的任何部分。对于此类乘客,该条约(包括适用运价表中包含的特殊承运合同)管辖并可能限制承运人对乘客死亡或受伤、行李毁坏、丢失或损坏,以及乘客和行李延误的责任。

由于此类责任限制,助行设备被视为国际服务的运输行李。航空承运人将根据《蒙特利尔公约》第 22(2) 条或《华沙公约》第 22(2) 条的规定,通知选择权人作出特别利益声明,说明助行设备的货币价值及其识别特征。

在承运人取走助行设备以放入飞机行李舱之前的任何时间,SAS 均可免费向残疾乘客提供作出特别利益声明的选择。

如果您对我们的服务不满意,欢迎联系客户服务团队。如果您对索赔的处理方式不满意,欢迎您向加拿大运输局投诉。

严重过敏

如果您有任何严重过敏,请提前告知我们,以便我们尽最大努力确保您的座位远离过敏原。对于任何往返加拿大的航班,请在登机前告知登机口工作人员,并在登机后立即告知客舱机组人员。

联系表格

在此查找您在安排行程时可能需要的所有实用联系表格。

联系我们

如果需要与我们联系,欢迎随时致电客户服务团队。或者,您也可以与客户服务团队聊天,以轻松便捷地获取问题的答案。

加拿大和其他国家之间的旅行收费

加拿大一般承运条件和收费 (PDF)