Assistance et indemnisations

• Informations générales

  En cas d’annulation, de retard, de déclassement et de refus d’embarquement. Le présent avis est conforme aux dispositions du règlement européen 261/2004 (Parlement européen et Conseil de l’Union européenne).
  

  
  Introduction

  Nous sommes conscients que les retards et les annulations de vols peuvent être frustrants et avoir un impact significatif sur vos projets de voyage et nous en sommes désolés. Cela dit, nous nous retrouvons parfois devant le fait accompli. Dans ces situations
  problématiques, il est important d’en savoir plus sur vos droits et sur ce que SAS est en mesure de proposer. Nous vous recommandons de lire ce qui suit. Cette page vous informe sur vos droits conformément aux dispositions du règlement européen 261/2004, le cas échéant. Toutefois, elle ne vous confère aucun droit contractuel supplémentaire. Cette réglementation est applicable à tous les passagers au départ d’un aéroport de l’UE et à tous les passagers voyageant dans un État membre de l’UE avec un transporteur aérien de l’UE, sauf si vous avez reçu une assistance dans le pays de départ.

  
  Il incombe au transporteur aérien opérant de satisfaire à ces exigences. Vous trouverez ici davantage d’informations expliquant comment demander une indemnisation ou un remboursement en vertu de la réglementation en vigueur pour un vol opéré par SAS– Scandinavian
  Système des compagnies aériennes. Nous prendrons toutes les mesures raisonnables pour vous amener à destination le plus rapidement possible. Si nous disposons de vos coordonnées et qu’elles sont à jour, vous recevrez un e-mail et/ou un SMS concernant votre nouvel itinéraire.

• Réglementation CE n° 261/2004

  L’essentiel des droits des passagers aériens est régi par le règlement européen 261/2004 qui, depuis le 17 février 2005, précise le service à fournir par SAS et le montant de l’indemnisation que nous devons vous verser si le vol ne se déroule pas comme prévu.

  En cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard important d’un vol, vous avez droit à une indemnisation ainsi qu’à une assistance. Les droits décrits dans ce document s’appliquent dans les
  circonstances suivantes :

  • Votre transporteur aérien est SAS – Scandinavian Airlines System (SK) et
  • vous disposez d’une réservation confirmée sur le vol et votre enregistrement est finalisé et vous êtes présent(e) avant l’heure limite d’enregistrement indiquée ou, si aucune heure limite d’enregistrement n’est précisée, 45 minutes avant l’heure de départ programmée du vol ;
  • vous voyagez avec un billet accessible, directement ou indirectement, au public, ou avec un billet émis dans le cadre d’un programme de voyageur fréquent ; et
  • vous partez d’un aéroport de l’Union européenne (UE) ou vous partez d’un aéroport situé dans un pays tiers (non-UE) et exploité par un transporteur aérien de l’Union européenne à destination d’un aéroport de l’Union européenne et si vous n’avez reçu aucun avantage ni aucune indemnisation et que l’on ne vous a pas prêté assistance dans ce pays tiers.
• Annulation de vols 

  Remboursement ou nouvelle réservation

  Vous pouvez choisir entre :

  • une nouvelle réservation afin de poursuivre votre voyage jusqu’à la destination finale apparaissant sur votre itinéraire de vol, dès que possible et dans des conditions de transport comparables, où à une date ultérieure à votre convenance et sous réserve de places disponibles ; ou
  • le remboursement dans les sept jours de l’intégralité du prix du billet, au prix auquel il a été acheté, pour le/les tronçon(s) non réalisé(s) et le/les tronçon(s) déjà réalisé(s) si le vol ne présente plus aucun intérêt par rapport à votre itinéraire initial, ainsi que, au besoin, un billet de retour au point de départ initial, dans les meilleurs délais. Si vous optez pour le remboursement du billet, vous n’aurez droit à aucune aide supplémentaire pour prendre une nouvelle réservation ou recevoir de l’assistance.

  Assistance à l’aéroport

  De plus, vous recevrez gratuitement :

  • un repas et une collation/boisson en fonction du temps d’attente,
  • un hébergement à l’hôtel si un séjour d’attente est nécessaire,
  • transport entre l’aéroport et le lieu de l’hébergement (hôtel ou autre),
  • deux appels téléphoniques ou télex ou fax ou e-mails.

  
  Si SAS était dans l’impossibilité de vous fournir cette assistance, nous vous demandons de prendre vos propres dispositions et de demander le remboursement ultérieurement. Il est essentiel de conserver vos justificatifs de dépenses.

  Indemnisation en cas d’annulation

  Vous avez le droit à une indemnisation de la part du transporteur aérien, à moins que vous ayez été informé de l’annulation :

  • au moins deux semaines avant l’heure de départ prévue ; ou
  • entre deux semaines et sept jours avant l’heure de départ prévue et que l’on vous ait proposé une nouvelle réservation qui vous permet de partir pas plus de deux heures avant l’heure de départ prévue et d’atteindre votre destination finale
    moins de quatre heures après l’heure d’arrivée prévue ; ou
  • moins de sept jours avant l’heure de départ prévue et que l’on vous ait proposé une nouvelle réservation qui vous permet de partir pas plus d’une heure avant l’heure de départ prévue et d’atteindre votre destination finale moins
    de deux heures après l’heure d’arrivée prévue.

  
  L’indemnisation ne sera pas délivrée à l’aéroport, vous devez donc contacter le SAS Customer Service à l’aide de notre formulaire en ligne,

  Montant de l’indemnisation

  (A) 250 € pour les vols jusqu’à 1 500 km ; ou

  (B) 400 € pour les vols de plus de 1 500 km en Europe et tous les autres vols entre 1 500 et 3 500 km, ou

  (C) 600 € pour les vols de 3 500 km ou plus.

  L’indemnisation peut être réduite de 50 % si l’heure d’arrivée du vol de substitution ne dépasse pas l’heure d’arrivée initiale de 2 heures (vols de catégorie A), de 3 heures (vols de catégorie B) ou de 4 heures (vols de catégories C).
  
  La compagnie aérienne opérant le vol n’est pas tenue de verser une indemnisation si l’annulation est due à des circonstances extraordinaires qui ne pouvaient être anticipées, même si toutes les mesures raisonnables ont été prises pour éviter l’annulation. De telles circonstances extraordinaires peuvent se produire en cas d’instabilité politique, de mauvaises conditions météorologiques incompatibles avec les opérations du vol concerné, de risques de sécurité, de défaillances soudaines des dispositifs de sécurité aérienne, de décisions relatives à la gestion du trafic aérien et de grèves qui pourraient perturber les opérations du transporteur aérien.
  
  Le présent Règlement s’appliquera sans préjudice des droits du passager à une indemnisation supplémentaire. L’indemnisation accordée en vertu du présent Règlement peut être déduite d’une telle indemnisation.
  

• Retard de vols

  Remboursement

  Si le vol est retardé d’au moins 5 heures et que vous décidez de ne plus poursuivre votre voyage, vous pouvez obtenir le remboursement du/des tronçon(s) non réalisé(s) et du/des tronçon(s) déjà réalisé(s) si le vol en question n’est plus d’aucune utilité par rapport à votre itinéraire de vol initial. Vous pouvez également bénéficier d’une nouvelle réservation pour revenir à votre point de départ initial, comme indiqué sur le billet (le cas échéant).

  
  Assistance à l’aéroport

  L’assistance décrite dans cette section est fournie en cas de retard supérieur à l’heure de départ programmée du vol de : (a) deux heures ou plus dans le cas de vols jusqu’à 1 500 km ; ou (b) trois heures ou plus dans le cas de vols intracommunautaires de plus de 1 500 km  et tous les autres vols entre 1 500 et 3 500 km ; ou (c) quatre heures ou plus dans le cas de l’ensemble des vols ne relevant pas de (a) ou (b),
  
  Vous avez le droit de recevoir gratuitement :

  • un repas et une collation/boisson en fonction du temps d’attente,
  • un hébergement à l’hôtel si une nuitée d’attente est nécessaire,
  • transport entre l’aéroport et le lieu de l’hébergement (hôtel ou autre),
  • appels téléphoniques ou télex ou fax ou e-mails.

  
  Si SAS était dans l’impossibilité de vous fournir cette assistance, nous vous demandons de prendre vos propres dispositions et de demander le remboursement ultérieurement. Il est essentiel de conserver vos justificatifs de dépenses.

  
  Indemnisation de retard 

  Si votre vol est retardé de 3 heures ou plus à l’arrivée, vous avez droit à une indemnisation.
  L’indemnisation ne sera pas délivrée à l’aéroport, vous devez donc contacter SAS Customer Service à l’aide de notre formulaire en ligne,
  
  

  Montant de l’indemnisation

  (A) 250 € pour les vols jusqu’à 1 500 km ; ou

  (B) 400 € pour les vols de plus de 1 500 km en Europe et tous les autres vols entre 1 500 et 3 500 km, ou

  (C) 600 € pour les vols de 3 500 km ou plus.

  L’indemnisation peut être réduite de 50 % si l’heure d’arrivée du vol de substitution ne dépasse pas l’heure d’arrivée initiale de 2 heures (vols de catégorie A), de 3 heures (vols de catégorie B) ou de 4 heures (vols de catégories C).

  La compagnie aérienne opérant le vol n’est pas tenue de verser une indemnisation si l’annulation est due à des circonstances extraordinaires qui ne pouvaient être anticipées, même si toutes les mesures raisonnables ont été prises pour éviter l’annulation. De telles circonstances extraordinaires peuvent se produire en cas d’instabilité politique, de mauvaises conditions météorologiques incompatibles avec les opérations du vol concerné, de risques de sécurité, de défaillances soudaines des dispositifs de sécurité aérienne, de décisions relatives à la gestion du trafic aérien et de grèves qui pourraient perturber les opérations du transporteur aérien.

  Le présent Règlement s’appliquera sans préjudice des droits du passager à une indemnisation supplémentaire. L’indemnisation accordée en vertu du présent Règlement peut être déduite d’une telle indemnisation.

• Embarquement refusé

  En cas de surréservation d’un vol, SAS fera appel aux passagers volontaires disposés à échanger leur réservation confirmée contre une indemnisation contractuelle. La compagnie apportera une assistance appropriée à ces passagers, comme décrit ci-dessous. Si le nombre de volontaires est insuffisant et que l’embarquement vous est refusé contre votre gré, une assistance et une indemnisation vous seront accordées à condition d’avoir respecté l’heure limite d’enregistrement.

  Vous ne bénéficiez pas de cette assistance et de cette indemnité si votre refus d’embarquement est lié à des raisons sanitaires, de sûreté, de sécurité ou en raison de documents de voyage non conformes. 

  Remboursement ou nouvelle réservation

  Vous pouvez choisir entre :

  • une nouvelle réservation afin de poursuivre votre voyage jusqu’à la destination finale apparaissant sur votre itinéraire de vol, dès que possible et dans des conditions de transport comparables, où à une date ultérieure à votre convenance et sous réserve de places disponibles ; ou
  • le remboursement dans les sept jours de l’intégralité du prix du billet, au prix auquel il a été acheté, pour le/les tronçon(s) non réalisé(s) et le/les tronçon(s) déjà réalisé(s) si le vol ne présente plus aucun intérêt
    par rapport à votre itinéraire initial, ainsi que, au besoin, un billet de retour au point de départ initial, dans les meilleurs délais.

  
  Assistance à l’aéroport

  De plus, vous recevrez gratuitement :

  • un repas et une collation/boisson en fonction du temps d’attente,
  • un hébergement à l’hôtel si un séjour d’attente est nécessaire,
  • transport entre l’aéroport et le lieu de l’hébergement (hôtel ou autre),
  • deux appels téléphoniques ou télex ou fax ou e-mails.

  
  Si SAS était dans l’impossibilité de vous fournir cette assistance, nous vous demandons de prendre vos propres dispositions et de demander le remboursement ultérieurement. Il est essentiel de conserver vos justificatifs de dépenses.

  
  Indemnisation en cas de refus d’embarquement

  Si l’embarquement vous est refusé contre votre gré, une indemnisation vous sera accordée à l’aéroport.

  
  Montant de l’indemnisation

  (A) 250 € pour les vols jusqu’à 1 500 km ; ou
  

  (B) 400 € pour les vols de plus de 1 500 km en Europe et tous les autres vols entre 1 500 et 3 500 km, ou

  (C) 600 € pour les vols de 3 500 km ou plus.

  L’indemnisation peut être réduite de 50 % si l’heure d’arrivée du vol de substitution ne dépasse pas l’heure d’arrivée initiale de 2 heures (vols de catégorie A), de 3 heures (vols de catégorie B) ou de 4 heures (vols de catégories C).

  Le présent Règlement s’appliquera sans préjudice des droits du passager à une indemnisation supplémentaire. L’indemnisation accordée en vertu du présent Règlement peut être déduite d’une telle indemnisation. Vols de catégorie A jusqu’à 1 500 km ou de moins de 250 EUR*
  400 EUR* pour les vols de catégorie B de plus de 1 500 km au sein de l’UE, ainsi que pour tous les autres vols entre 1 500 et 3 500 km et 600 EUR* pour l’ensemble des vols de catégorie C ne relevant pas de A ou B.

• Déclassement

  Si vous êtes placé(e) contre votre gré dans une classe de voyage inférieure à celle indiquée sur votre billet, vous pouvez demander un remboursement du prix du billet à hauteur de :

  •  30 % pour les vols jusqu’à 1 500 km, ou
  •  50 % pour les vols de plus de 1 500 km au sein de l’UE et tous les autres vols entre 1 500 et 3 500 km, ou
  •  75 % pour les vols autres que ceux des catégories A et B.
• Comment nous contacter ?

  Pour nous faire part de vos commentaires, d’une plainte, d’une demande de remboursement et/ou d’une demande d’indemnisation, veuillez utiliser notre formulaire de contact.

  Toute demande de remboursement et d’indemnisation doit être envoyée au transporteur assurant le vol ou qui devait assurer le vol.

  Si vous avez droit à une indemnisation conformément au Règlement, nous vous indemniserons dans les plus brefs délais et sans difficulté. Étant donné que les prestataires tiers exigent habituellement des sommes importantes pour vous aider à présenter votre demande, il est plus avantageux pour vous de présenter directement votre demande à SAS. La Commission européenne conseille aux passagers de contacter directement le transporteur aérien et de ne pas s’adresser à une agence de recouvrement.

• Organismes administratifs compétents

  Organismes administratifs compétents :

  
  Danemark

  Trafikstyrelsen
  Danish Transport Authority
  Edvard Thomsens Vej 14
  DK-2300 København S
  Danemark

  En Norvège

  Luftfartstilsynet
  CAA Norway P.O.Box 243
  NO-8001 Bodø
  En Norvège

  En Suède

  Konsumentverket/KO
  Box 48
  SE-65102 Karlstad
  En Suède

  Finlande 

  Competition and Consumer Authority
  Haapaniemenkatu 4 A, Box 5
  FI – 00531 Helsinki
  Finlande 

  Estonie

  Tarbijakaitseamet (Bureau de protection des consommateurs)
  Pronksi 12
  EE – 10117 Tallinn
  Estonie

  France

  Direction générale de l’aviation civile (DGAC)
  Direction du transport aérien
  Mission du Droit des passagers
  Bureau des passagers aériens
  50 rue Henry Farman
  FR – 75720 PARIS cedex 15
  France

  Irlande

  Commission for Aviation Regulation
  3rd Floor
  Alexandra House
  Earlsfort Terrace
  IE – Dublin 2
  Irlande

  Italie

  L’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile
  Viale del Castro Pretorio, 118
  IT – 00185 Rome
  Italie

  Lituanie

  Civil Aviation Administration
  Rodūnės kelias 2
  LT – 02188 Vilnius
  Lituanie

  Pologne

  Civil Aviation Office
  ul. Marcina Flisa 2
  PL – 02-247 Warszawa
  Pologne

  Espagne

  Agencia Estatal de Seguridad Aérea
  División de Calidad y Protección al Usuario
  Avda. General Perón 40, Acceso B, (Recepción planta 1ª)
  28020 Madrid
  Espagne

  Royaume-Uni

  Civil Aviation Authority
  45-59 Kingsway
  Londres
  WC2B 6TE
  Royaume-Uni