Assistance

Nous faisons tout notre possible pour faciliter votre voyage et le rendre aussi confortable que possible, quels que soient vos besoins ou vos capacités.

Préavis de 48 heures

L’assistance est proposée sous réserve de disponibilité. En général, il est nécessaire de demander une assistance au moins 48 heures avant l’heure de départ prévue. Le service doit être approuvé avant le départ, sans quoi notre assistance ne peut vous être garantie.

Des règles spéciales s’appliquent lorsque vous voyagez à destination ou en provenance des États-Unis, où il est toujours nécessaire de nous fournir un préavis de 48 heures si vous demandez l’un des éléments suivants :

  • aménagements en cas de troubles visuels et auditifs sévères,

  • ajustements pour un groupe de dix personnes ou plus ayant un handicap,

  • transport de votre propre équipement médical à bord,

  • transport d’un chien guide à bord, ou

  • commande d’oxygène ou d’autres équipements médicaux à bord.

Si vous avez besoin d’une autre forme d’assistance lorsque vous voyagez sur un vol à destination et en provenance des États-Unis, nous vous recommandons de nous en informer 48 heures à l’avance.

Demander une assistance

Pour les vols opérés par SAS, vous pouvez faire une demande d’assistance dans Mes réservations une fois votre vol réservé.

Pour les vols opérés par d’autres compagnies aériennes, veuillez utiliser les formulaires ci-dessous :

Vous trouverez tous les formulaires de contact utiles dont vous pourriez avoir besoin pour organiser votre voyage ici.

Plus d’informations sur d’autres conditions médicales.

Informations générales

Si vous voyagez avec votre propre fauteuil roulant ou si vous avez besoin d’aide supplémentaire pour vous rendre de l’enregistrement à la porte d’embarquement, vous pouvez demander une assistance avec fauteuil roulant via Mes réservations ou en contactant le SAS Customer Service. Assurez-vous de demander de faire une demande d’assistance ou d’ajouter votre fauteuil roulant à votre réservation bien avant votre voyage.

  • Vous pouvez apporter un fauteuil roulant ou un déambulateur à bord, gratuitement. N’oubliez pas qu’un avis et une approbation préalables sont requis pour les équipements d’aide à la mobilité électriques, sauf si vous voyagez vers ou depuis les États-Unis. Veuillez donc faire une demande le plus rapidement possible une fois votre réservation effectuée. Quel que soit le lieu de votre voyage, nous vous recommandons de toujours nous en informer à l’avance.

  • Si vous avez une aide physique ou un équipement nécessitant un espace supplémentaire en raison de son poids ou de sa taille, veuillez nous en informer lors de la réservation de votre voyage.

  • Selon le type d’avion, il peut exister des restrictions quant au type d’équipement que vous pouvez apporter à bord. Pour des raisons de sécurité et autres, nous devons parfois changer d’avion. Si cela affecte votre capacité à voyager avec une aide physique ou un équipement, nous vous proposerons un autre vol.

  • Si vous avez un lieu de rendez-vous convenu pour votre demande d’assistance, vous devez y être deux heures avant le départ.

  • Nous vous recommandons de vous présenter au comptoir d’enregistrement au moins 2 heures avant le départ pour les vols européens et au moins 3 heures avant le départ pour les vols intercontinentaux.

    • Pour les vols intercontinentaux, l’enregistrement ferme 90 minutes avant le départ si vous voyagez en SAS Go et 60 minutes avant le départ si vous voyagez en SAS Business ou SAS Plus.

    • Pour tous les autres vols, l’enregistrement ferme 45 minutes avant le départ.

  • Pour des raisons de sécurité, les voyageurs à mobilité réduite ne peuvent pas s’asseoir dans une rangée issue de secours, car elle nécessite de pouvoir aider notre équipage et, par exemple, ouvrir la porte de l’avion si nécessaire.

À bord de votre vol

Nous ferons tout notre possible pour assurer votre confort et notre personnel de cabine peut vous aider pour la plupart des choses. Voilà'à quoi vous attendre en voyageant avec nous :

Toilettes accessibles à bord, accueil des fauteuils roulants possible à bord et rangement prioritaire pour fauteuil roulant en cabine.

Sur les vols internationaux (avion A330 « Enhanced »/A350) :

  • Un fauteuil roulant spécial est disponible pour les voyageurs ayant une mobilité réduite pour se rendre aux toilettes et en revenir.

  • Toilettes accessibles à bord avec plus d’espace et équipées de poignées spéciales pour un meilleur soutien.

  • Rangement prioritaire pour un fauteuil roulant adulte dans le placard à bord.

Sur les vols intercontinentaux (avion A330) :

  • Un fauteuil roulant spécial est disponible pour les voyageurs ayant une mobilité réduite pour se rendre aux toilettes et en revenir.

  • Les toilettes en Classe Affaires offrent plus d’espace, des barres et une porte plus large.

  • Rangement prioritaire pour un fauteuil roulant adulte dans le placard à bord.

Sur les vols intercontinentaux (avion A321NX/32Q) :

  • Un fauteuil roulant spécial est disponible pour les voyageurs ayant une mobilité réduite pour se rendre aux toilettes et en revenir.

  • Au moins une des toilettes est équipée d’une poignée spéciale pour un meilleur soutien.

  • Pas de rangement prioritaire pour un fauteuil roulant adulte dans le placard à bord.

Sur les itinéraires intérieurs et européens :

  • Aucun fauteuil roulant n’est disponible.

  • Les toilettes sont de taille standard et dotées d’une poignée spéciale pour plus de soutien.

Le personnel de cabine SAS' ne peut pas vous aider pour : vous soulever ou vous porter, vous aider à prendre vos repas, vous donner ou surveiller votre prise de médicaments ou vous aider aux toilettes. Plus d’informations dans la section « Handicaps invisibles »

Accoudoirs amovibles

A350-900
  • Classe Affaires : Rangées 1, 3, 5, 7, 9 ; A/D/H et rangées 2, 4, 6, 8, 10 ; F

  • SAS Plus : Rangées 20 à 23 ; B/C/F/G

  • SAS Go : Rangées 31 à 39 ; A/B/C/D/E/F/G/H/J et rangées 41 à 56 ; A/B/C/D/E/F/G/H/J

A330-300
  • Classe Affaires : Rangées 1, 3, 5, 7 ; A/D/H et rangées 2, 4, 6, 8 ; F

  • SAS Plus : Rangées 20 à 27 ; B/D/F/G

  • SAS Go : Rangées 31 à 37 ; A/B/C/D/E/F/G/H, rangée 41 ; A/B/G/H, rangées 42 à 51 ; A/B/C/D/E/F/G/H, rangée 52 ; A/B/G/H, rangées 53 à 55 ; A/B/D/E/F/G/H et
    rangée 56 ; G/H

A330-300 E (enhanced)
  • Classe Affaires : Rangées 1, 3, 5, 7 ; A/D/H et rangées 2, 4, 6, 8 ; F

  • SAS Plus : Rangées 20 à 27 ; B/D/F/G

  • SAS Go : Rangées 31 à 36 ; A/B/C/D/E/F/G/H, accoudoirs amovibles

A350-900
  • Classe Affaires : Rangées 1, 3, 5, 7, 9 ; A/D/H et rangées 2, 4, 6, 8, 10 ; F

  • SAS Plus : Rangées 20 à 23 ; B/C/F/G

  • SAS Go : Rangées 31 à 39 ; A/B/C/D/E/F/G/H/J et rangées 41 à 56 ; A/B/C/D/E/F/G/H/J

A330-300
  • Classe Affaires : Rangées 1, 3, 5, 7 ; A/D/H et rangées 2, 4, 6, 8 ; F

  • SAS Plus : Rangées 20 à 27 ; B/D/F/G

  • SAS Go : Rangées 31 à 37 ; A/B/C/D/E/F/G/H, rangée 41 ; A/B/G/H, rangées 42 à 51 ; A/B/C/D/E/F/G/H, rangée 52 ; A/B/G/H, rangées 53 à 55 ; A/B/D/E/F/G/H et rangée 56 ; G/H

A330-300 E (enhanced)
  • Classe Affaires : Rangées 1, 3, 5, 7 ; A/D/H et rangées 2, 4, 6, 8 ; F

  • SAS Plus : Rangées 20 à 27 ; B/D/F/G

  • SAS Go : Rangées 31 à 36 ; A/B/C/D/E/F/G/H, rangées 42 à 52 ; A/B/C/D/E/F/G/H, rangée 53 ; A/B, rangées 54 à 56 ; A/B/D/E/F et rangée 57 ; A/B

A321NX
  • Classe Affaires : Rangées 1, 3, 5, 7 ; C/D

  • SAS Plus : Rangées 20 à 22 ; C/D

  • SAS Go.Rangées 32 à 49 ; A/B/C/D/E/F, rangée 50 ; D/E/F, rangées 42 à 52 ; A/B/C/D/E/F/G/H, rangée 53 ; A/B, rangées 54 à 56 ; A/B/D/E/F et rangée 57 ; A/B

A321NX
  • Classe Affaires : Rangées 1, 3, 5, 7 ; C/D

  • SAS Plus : Rangées 20 à 22 ; C/D

  • SAS Go. Rangées 32 à 49 ; A/B/C/D/E/F et rangée 50 ; D/E/F

Limites de poids et de taille pour les aides à la mobilité

Il existe certaines limitations concernant la taille et le poids de votre dispositif d’aide à la mobilité sur différents types d’avions.

Airbus 321NX (vers/depuis le Canada et les États-Unis)

  • Taille maximale (cm) : 150 x 60 x 114 cm

  • Poids maximum (kg) par bagage : 79 kg

319, 320, 32A, 32N, 320L

  • Taille maximale (cm) : 164 x 140 x 114 cm

  • Poids maximum (kg) par bagage : 149 kg

333 / 343 / 359

  • Taille maximale (cm) : 153 x 115 x 163 cm

  • Poids maximum (kg) par bagage : 149 kg

321

  • Taille maximale (cm) : 153 x 156 x 114 cm

  • Poids maximum (kg) par bagage : 149 kg

736, 73G, 73H, 73W, 738

  • Taille maximale (cm) : 127 x 114 x 86 cm

  • Poids maximum (kg) par bagage : 149 kg

AT7

  • Taille maximale (cm) : 95 x 70 x 140 cm

  • Poids maximum (kg) par bagage : 200 kg

CR9, AR8, DH4, 223

  • Taille maximale (cm) : 180 x 85 x 65 cm

  • Poids maximum (kg) par bagage : 80 kg

Assistance supplémentaire

Nous sommes conscients que certains de nos voyageurs avec un handicap léger ou invisible ont parfois besoin d’une aide supplémentaire.

Si vous voyagez seul, vous devez être capable de :

  • Attacher et détacher votre ceinture de sécurité,

  • quitter votre siège et atteindre une issue de secours sans assistance,

  • récupérer et enfiler un gilet de sauvetage et un masque d’oxygène sans assistance,

  • suivre les consignes de sécurité et les instructions données par l’équipage dans une situation d’urgence,

  • prendre des repas, prendre des médicaments, utiliser les toilettes de manière autonome et

  • s’orienter ou communiquer de manière autonome.

Si vous avez besoin d’assistance pour l’un des points ci-dessus, vous devez être accompagné d’un assistant de sécurité personnel ou d’un assistant aux soins personnel. Votre assistant de sécurité personnel ou votre assistant aux soins personnel doit être inclus au moment d’effectuer la réservation.

Assistant de sécurité personnel

Une personne âgée d’au moins 16 ans (sauf législation locale contraire) qui est physiquement et mentalement capable de et disposée à assumer la responsabilité d’un passager handicapé en cas d’urgence.

Assistant aux soins personnel

Une personne qui assiste un passager handicapé à répondre à ses besoins personnels pendant le vol (p. ex., manger, utiliser les toilettes, prendre des médicaments, etc.). L’assistant aux soins personnel fournit une assistance que le personnel de cabine ne peut pas fournir.

Vous devez voyager avec un assistant de sécurité personnel, si :

  • vous voyagez dans une civière ou avec un incubateur ;

  • vous n’êtes pas en mesure de comprendre les instructions de sécurité de l’équipage (y compris les instructions de sécurité) ou d’y répondre de manière appropriée ;

  • vous n’êtes pas en mesure d’établir certains moyens de communication avec l’équipage ou de répondre à celui-ci ; ou

  • vous n’êtes pas en mesure d’évacuer physiquement l’appareil en cas d’urgence (y compris la fixation et le retrait des ceintures de sécurité).

Si vous avez besoin d’aide

Pour vous garantir le meilleur service possible, vous devez contacter le service client au moins 48 heures avant le départ.

Les chiens guides entièrement dressés peuvent voyager en cabine gratuitement s’ils respectent les exigences ci-dessous. N’oubliez pas qu’un avis et une approbation préalables de 48 heures sont requis, quelle que soit le lieu de votre voyage. Veuillez donc faire une demande le plus rapidement possible une fois votre réservation effectuée.

Informations générales

  • Un chien guide par personne, sauf lors d’un voyage aux États-Unis, auquel cas les personnes à mobilité réduite peuvent voyager avec un maximum de deux chiens guide.

  • Seuls les chiens sont acceptés comme animaux d’assistance dressés.

  • Votre chien doit être en service et facilement identifiable comme chien guide (porter un gilet, par exemple).

  • Votre chien doit s’allonger ou s’asseoir sur le sol devant vous sans dépasser dans le couloir.

  • N’oubliez pas de prévoir du temps supplémentaire pour l’enregistrement et les contrôles de sécurité si vous voyagez avec des animaux. Nous vous recommandons d’être à l’aéroport au moins 2 heures avant votre départ.

Les chiens guide ne peuvent pas :

  • Être assis dans une rangée issue de secours ou bloquer les couloirs.

  • Occuper un siège ; Si vous avez réservé un siège pour votre chien, il pourra s’asseoir au sol sous le siège.

  • Manger sur la tablette.

Si votre chien guide ne rentre pas dans les espaces autorisés, vous devrez peut-être :

Comportement du chien guide

Votre chien doit être dressé pour obéir à vos ordres et doit se comporter de manière appropriée dans un espace public (en d’autres termes, pas d’aboiements, de grognements ou de sauts sur les personnes ou d’autres animaux).

  • Les chiens guides doivent toujours être sous votre contrôle et tenus par une laisse et/ou un harnais.

  • Si votre chien ne se comporte pas de manière appropriée, il sera considéré comme un animal de compagnie et toutes les exigences et les frais en vigueur s’appliqueront.

Comment ajouter/réserver un chien guide

Vous pouvez emmener votre chien guide à bord sans frais. N’oubliez pas qu’un avis préalable est requis. Veuillez donc faire une demande le plus rapidement possible une fois votre réservation effectuée et dans les 48 heures précédant votre départ.

Vous pouvez également faire votre demande en contactant le SAS Customer Service.

Documentation et formulaires requis pour le voyage

Vous devez pouvoir présenter les documents suivants tout au long de votre voyage :

  • Un certificat médical/de santé mentale délivré par un professionnel de santé mentale agréé, permettant de vérifier votre état de dépendance.

  • Une déclaration de santé vétérinaire, y compris les dossiers de vaccination nécessaires.

  • Une carte d’identification ou un autre document émis par une organisation ou une personne spécialisée dans le dressage des chiens guides qui identifie la personne handicapée et atteste que le chien guide a été dressé individuellement par l’organisation ou la personne pour effectuer une tâche d’assistance à la personne handicapée avec un besoin lié à son handicap.

Demander un dédommagement

Vous pouvez demander un dédommagement pour les aides physiques endommagées ou perdues. Un dédommagement pour des aides physiques endommagées ou perdues est accordé conformément 'Conditions de transport de SAS et à la Convention de Montréal. Veuillez noter que nous n’accordons pas de dédommagements pour les objets fragiles et de valeur.

Demander un dédommagement

Sur tous les vols opérés par SAS

Les vols opérés par SAS sont toujours soumis à la Réglementation UE 1107/2006 et aux réglementations de sécurité applicables.

Vols entre la Scandinavie et les États-Unis

14 CFR art. 382 (Code des réglements fédéraux américains) - Le principe de non-discrimination fondée sur le handicap lors de voyages aériens, s’applique aux passagers handicapés voyageant sur un vol entre la Scandinavie et les États-Unis ou ayant acheté un billet pour un vol opéré par SAS par l’intermédiaire d’une compagnie aérienne basée aux États-Unis, avec le code d’une compagnie aérienne américaine. En savoir plus sur la Déclaration des droits (Bill of Rights) des passagers handicapés voyageant vers ou depuis les États-Unis.

Vols entre la Scandinavie et le Canada

En tant que transporteur étranger de grande envergure, SAS est soumise à l’article 2 du Règlement canadien sur le transport accessible aux personnes handicapées lorsque SAS opère un vol vers ou depuis le Canada. Pour en savoir plus sur vos droits de passager et d’accessibilité au Canada, cliquez ici.

Vous pouvez toujours appeler le service client si vous avez besoin de nous contacter.

Si vous n’êtes pas satisfait de nos services, n’hésitez pas à nous écrire via notre formulaire, nous serons ravis de pouvoir vous aider. Si votre demande concerne un voyage à destination ou en provenance des États-Unis, vous pouvez également utiliser la plateforme officielle de résolution des réclamations.

Nous ferons de notre mieux pour vous aider. Cependant, si vous n’êtes pas satisfait du traitement de votre réclamation, vous pouvez avoir recours à un organisme responsable de l'application de la législation :