Assistance
Nous faisons tout notre possible pour faciliter votre voyage et le rendre aussi confortable que possible, quels que soient vos besoins ou vos capacités et nous comprenons si vous avez besoin d'un peu de soutien ou d'assistance supplémentaire pendant votre voyage.
Si vous avez besoin d’une autre forme d’assistance lorsque vous voyagez sur un vol à destination et en provenance des États-Unis, nous vous recommandons de nous en informer 48 heures à l’avance.
Bon à savoir
L’assistance est proposée sous réserve de disponibilité.
Vous devez demander une assistance au moins 48 heures avant l’heure de départ prévue.
Le service doit être approuvé avant le départ, sans quoi notre assistance ne peut vous être garantie.
Nous vous recommandons de vous présenter au comptoir d'enregistrement au moins 2 heures avant le départ pour les vols européens et au moins 3 heures avant le départ pour les vols à destination de l'Asie, du Canada et des États-Unis.
Comment ajouter / réserver assistance
Pour les vols opérés par SAS, vous pouvez faire une demande d’assistance dans Mes réservations une fois votre vol réservé.
Réservez votre billet d'avion.
Sélectionnez le type d'assistance dont vous avez besoin, service de fauteuil roulant ou assistance visuelle et auditive.
Si vous avez besoin d'un fauteuil roulant, sélectionnez le type de service, WCHR (rampe), WCHS (marches), WCHC (portage).
Indiquez si vous voyagez avec votre propre appareil de mobilité.
Demandez une assistance visuelle et auditive si vous souffrez d'un handicap auditif, visuel, cognitif ou de développement.
Indiquez si vous voyagez avec un animal d'assistance.
Pour les vols opérés par d’autres compagnies aériennes, veuillez utiliser les formulaires ci-dessous :
Assistance aux personnes en fauteuil roulant
Si vous voyagez avec votre propre fauteuil roulant ou si vous avez besoin d’aide supplémentaire pour vous rendre de l’enregistrement à la porte d’embarquement, vous pouvez demander une assistance avec fauteuil roulant via Mes réservations ou en contactant le SAS Customer Service. Assurez-vous de demander de faire une demande d’assistance ou d’ajouter votre fauteuil roulant à votre réservation bien avant votre voyage.
Nous offrons l'assistance suivante :
WCHR (rampe) - le voyageur peut monter/descendre des marches et aller/venir de son siège sans aide. Il a besoin d'un fauteuil roulant pour se rendre à l'avion ou en sortir.
WCHS (marches) - le voyageur ne peut pas monter/descendre les marches, mais peut se rendre à son siège sans aide. Il a besoin d'un fauteuil roulant pour se rendre à l'avion ou en revenir et doit être porté pour monter ou descendre les marches.
WCHC (carry)- le voyageur a besoin d'un fauteuil roulant pour se rendre à l'avion ou en revenir et doit être transporté pour monter ou descendre les marches et pour se rendre à son siège ou en revenir.
Vous pouvez apporter un fauteuil roulant ou un déambulateur à bord, gratuitement.
Si vous avez une aide physique ou un équipement nécessitant un espace supplémentaire en raison de son poids ou de sa taille, veuillez nous en informer lors de la réservation de votre voyage.
Selon le type d’avion, il peut exister des restrictions quant au type d’équipement que vous pouvez apporter à bord.
Pour des raisons de sécurité et autres, nous devons parfois changer d’avion. Si cela affecte votre capacité à voyager avec une aide physique ou un équipement, nous vous proposerons un autre vol.
Pour des raisons de sécurité, les voyageurs à mobilité réduite ne peuvent pas s’asseoir dans une rangée issue de secours, car elle nécessite de pouvoir aider notre équipage et, par exemple, ouvrir la porte de l’avion si nécessaire.
À bord de votre vol
Nous ferons tout notre possible pour assurer votre confort et notre personnel de cabine peut vous aider pour la plupart des choses. Voilà'à quoi vous attendre en voyageant avec nous :
Adaptations d'accessibilité à bord
Sur les vols internationaux (avion A330 « Enhanced »/A350) :
Un fauteuil roulant spécial est disponible pour les voyageurs ayant une mobilité réduite pour se rendre aux toilettes et en revenir.
Toilettes accessibles à bord avec plus d’espace et équipées de poignées spéciales pour un meilleur soutien.
Rangement prioritaire pour un fauteuil roulant adulte dans le placard à bord.
Sur les vols intercontinentaux (avion A330) :
Un fauteuil roulant spécial est disponible pour les voyageurs ayant une mobilité réduite pour se rendre aux toilettes et en revenir.
Les toilettes en Classe Affaires offrent plus d’espace, des barres et une porte plus large.
Rangement prioritaire pour un fauteuil roulant adulte dans le placard à bord.
Sur les vols intercontinentaux (avion A321NX/32Q) :
Un fauteuil roulant spécial est disponible pour les voyageurs ayant une mobilité réduite pour se rendre aux toilettes et en revenir.
Au moins une des toilettes est équipée d’une poignée spéciale pour un meilleur soutien.
Pas de rangement prioritaire pour un fauteuil roulant adulte dans le placard à bord.
Sur les itinéraires intérieurs et européens :
Aucun fauteuil roulant n’est disponible.
Les toilettes sont de taille standard et dotées d’une poignée spéciale pour plus de soutien.
Le personnel de cabine SAS' ne peut pas vous aider pour : vous soulever ou vous porter, vous aider à prendre vos repas, vous donner ou surveiller votre prise de médicaments ou vous aider aux toilettes. Plus d’informations dans la section « Handicaps invisibles »
Accoudoirs amovibles
A350-900
Rangées 1, 3, 5, 7, 9 ; A/D/H et rangées 2, 4, 6, 8, 10 ; F (SAS Business)
Rangées 20 à 23 ; B/C/F/G (SAS Plus)
Rangées 31 à 39 ; A/B/C/D/E/F/G/H/J et rangées 41 à 56 ; A/B/C/D/E/F/G/H/J (SAS Go)
A330-300
Rangées 1, 3, 5, 7 ; A/D/H et rangées 2, 4, 6, 8 ; F (SAS Business)
Rangées 20 à 27 ; B/D/F/G (SAS Plus)
Rangées 31 à 37 ; A/B/C/D/E/F/G/H, rangée 41 ; A/B/G/H, rangées 42 à 51 ; A/B/C/D/E/F/G/H, rangée 52 ; A/B/G/H, rangées 53 à 55 ; A/B/D/E/F/G/H et
rangée 56 ; G/H (SAS Go)
A330-300 E (enhanced)
Rangées 1, 3, 5, 7 ; A/D/H et rangées 2, 4, 6, 8 ; F (SAS Business)
Rangées 20 à 27 ; B/D/F/G (SAS Plus)
Rangées 31 à 36 ; A/B/C/D/E/F/G/H (SAS Go)
A350-900
Rangées 1, 3, 5, 7, 9 ; A/D/H et rangées 2, 4, 6, 8, 10 ; F (SAS Business)
Rangées 20 à 23 ; B/C/F/G (SAS Plus)
Rangées 31 à 39 ; A/B/C/D/E/F/G/H/J et rangées 41 à 56 ; A/B/C/D/E/F/G/H/J (SAS Go)
A330-300
Rangées 1, 3, 5, 7 ; A/D/H et rangées 2, 4, 6, 8 ; F (SAS Business)
Rangées 20 à 27 ; B/D/F/G (SAS Plus)
Rangées 31 à 37 ; A/B/C/D/E/F/G/H, rangée 41 ; A/B/G/H, rangées 42 à 51 ; A/B/C/D/E/F/G/H, rangée 52 ; A/B/G/H, rangées 53 à 55 ; A/B/D/E/F/G/H et rangée 56 ; G/H (SAS Go)
A330-300 E (enhanced)
Rangées 1, 3, 5, 7 ; A/D/H et rangées 2, 4, 6, 8 ; F (SAS Business)
Rangées 20 à 27 ; B/D/F/G (SAS Plus)
Rangées 31 à 36 ; A/B/C/D/E/F/G/H, rangées 42 à 52 ; A/B/C/D/E/F/G/H, rangée 53 ; A/B, rangées 54 à 56 ; A/B/D/E/F et rangée 57 ; A/B (SAS Go)
A321NX
Rangées 1, 3, 5, 7 ; C/D (SAS Business)
Rangées 20 à 22 ; C/D (SAS Plus)
Rangées 32 à 49 ; A/B/C/D/E/F, rangée 50 ; D/E/F, rangées 42 à 52 ; A/B/C/D/E/F/G/H, rangée 53 ; A/B, rangées 54 à 56 ; A/B/D/E/F et rangée 57 ; A/B (SAS Go)
A321NX
Rangées 1, 3, 5, 7 ; C/D (SAS Business)
Rangées 20 à 22 ; C/D (SAS Plus)
Rangées 32 à 49 ; A/B/C/D/E/F et rangée 50 ; D/E/F (SAS Go)
Limites de poids et de taille pour les aides à la mobilité
Il existe certaines limitations concernant la taille et le poids de votre dispositif d’aide à la mobilité sur différents types d’avions.
Airbus 321NX (vers/depuis le Canada et les États-Unis)
Taille maximale (cm) : 150 x 60 x 114 cm
Poids maximum (kg) par bagage : 79 kg
319, 320, 32A, 32N, 320L
Taille maximale (cm) : 164 x 140 x 114 cm
Poids maximum (kg) par bagage : 149 kg
333 / 343 / 359
Taille maximale (cm) : 153 x 115 x 163 cm
Poids maximum (kg) par bagage : 149 kg
321
Taille maximale (cm) : 153 x 156 x 114 cm
Poids maximum (kg) par bagage : 149 kg
736, 73G, 73H, 73W, 738
Taille maximale (cm) : 127 x 114 x 86 cm
Poids maximum (kg) par bagage : 149 kg
AT7
Taille maximale (cm) : 95 x 70 x 140 cm
Poids maximum (kg) par bagage : 200 kg
CR9, AR8, DH4, 223
Taille maximale (cm) : 180 x 85 x 65 cm
Poids maximum (kg) par bagage : 80 kg
Les chiens guides entièrement dressés peuvent voyager en cabine gratuitement s’ils respectent les exigences ci-dessous.
Bon à savoir
Un chien guide par personne, sauf lors d’un voyage aux États-Unis, auquel cas les personnes à mobilité réduite peuvent voyager avec un maximum de deux chiens guide.
Seuls les chiens sont acceptés comme animaux d’assistance dressés.
Votre chien doit être en service et facilement identifiable comme chien guide (porter un gilet, par exemple).
Votre chien doit s’allonger ou s’asseoir sur le sol devant vous sans dépasser dans le couloir.
N’oubliez pas de prévoir du temps supplémentaire pour l’enregistrement et les contrôles de sécurité si vous voyagez avec des animaux. Nous vous recommandons d’être à l’aéroport au moins 2 heures avant votre départ.
Si votre chien guide ne rentre pas dans les espaces autorisés, vous devrez peut-être :
Effectuer une nouvelle réservation sur un vol comprenant plus de sièges disponibles ;
Achetez un siège supplémentaire pour plus d’espace et de confort. Votre chien guide doit toujours être assis au sol.
Comment ajouter / réserver un chien guide
Vous pouvez emmener votre chien guide à bord sans frais. N’oubliez pas qu’un avis préalable est requis. Veuillez donc faire une demande le plus rapidement possible une fois votre réservation effectuée et dans les 48 heures précédant votre départ.
Ajoutez une demande via Mes réservations après avoir terminé votre réservation.
Si votre demande est confirmée, vous devrez remplir le "Certificat pour le transport d’animaux (DOC, 113KB)" et l’apporter au comptoir d’enregistrement à l’aéroport, sauf si vous voyagez sur des vols intérieurs au Danemark, en Norvège et en Suède.
Vous pouvez également faire votre demande en contactant le SAS Customer Service.
Documentation et formulaires requis pour le voyage
Vous devez pouvoir présenter les documents suivants tout au long de votre voyage :
Un certificat médical/de santé mentale délivré par un professionnel de santé mentale agréé, permettant de vérifier votre état de dépendance.
Une déclaration de santé vétérinaire, y compris les dossiers de vaccination nécessaires.
Une carte d’identification ou un autre document émis par une organisation ou une personne spécialisée dans le dressage des chiens guides qui identifie la personne handicapée et atteste que le chien guide a été dressé individuellement par l’organisation ou la personne pour effectuer une tâche d’assistance à la personne handicapée avec un besoin lié à son handicap.
Comportement du chien guide
Votre chien doit être dressé pour obéir à vos ordres et doit se comporter de manière appropriée dans un espace public (en d’autres termes, pas d’aboiements, de grognements ou de sauts sur les personnes ou d’autres animaux).
Les chiens guides doivent toujours être sous votre contrôle et tenus par une laisse et/ou un harnais.
Si votre chien ne se comporte pas de manière appropriée, il sera considéré comme un animal de compagnie et toutes les exigences et les frais en vigueur s’appliqueront.
Les chiens guide ne peuvent pas :
Être assis dans une rangée issue de secours ou bloquer les couloirs.
Occuper un siège ; Si vous avez réservé un siège pour votre chien, il pourra s’asseoir au sol sous le siège.
Manger sur la tablette.
Demander un dédommagement
Vous pouvez demander un dédommagement pour les aides physiques endommagées ou perdues. Un dédommagement pour des aides physiques endommagées ou perdues est accordé conformément 'Conditions de transport de SAS et à la Convention de Montréal. Veuillez noter que nous n’accordons pas de dédommagements pour les objets fragiles et de valeur.
Sur tous les vols opérés par SAS
Les vols opérés par SAS sont toujours soumis à la Réglementation UE 1107/2006 et aux réglementations de sécurité applicables.
Vols entre la Scandinavie et les États-Unis
14 CFR art. 382 (Code des réglements fédéraux américains) - Le principe de non-discrimination fondée sur le handicap lors de voyages aériens, s’applique aux passagers handicapés voyageant sur un vol entre la Scandinavie et les États-Unis ou ayant acheté un billet pour un vol opéré par SAS par l’intermédiaire d’une compagnie aérienne basée aux États-Unis, avec le code d’une compagnie aérienne américaine. En savoir plus sur la Déclaration des droits (Bill of Rights) des passagers handicapés voyageant vers ou depuis les États-Unis.
Vols entre la Scandinavie et le Canada
En tant que transporteur étranger de grande envergure, SAS est soumise à l’article 2 du Règlement canadien sur le transport accessible aux personnes handicapées lorsque SAS opère un vol vers ou depuis le Canada. Pour en savoir plus sur vos droits de passager et d’accessibilité au Canada, cliquez ici.
Vous pouvez toujours appeler le service client si vous avez besoin de nous contacter.
Si vous n’êtes pas satisfait de nos services, n’hésitez pas à nous écrire via notre formulaire, nous serons ravis de pouvoir vous aider. Si votre demande concerne un voyage à destination ou en provenance des États-Unis, vous pouvez également utiliser la plateforme officielle de résolution des réclamations.
Nous ferons de notre mieux pour vous aider. Cependant, si vous n’êtes pas satisfait du traitement de votre réclamation, vous pouvez avoir recours à un organisme responsable de l'application de la législation :
Des règles spéciales s’appliquent lorsque vous voyagez à destination ou en provenance des États-Unis, où il est toujours nécessaire de nous fournir un préavis de 48 heures si vous demandez l’un des éléments suivants :
aménagements en cas de troubles visuels et auditifs sévères,
ajustements pour un groupe de dix personnes ou plus ayant un handicap,
transport de votre propre équipement médical à bord,
transport d’un chien guide à bord, ou
commande d’oxygène ou d’autres équipements médicaux à bord.