Assistance

Assistance avec fauteuil roulant

Si vous voyagez avec votre propre fauteuil roulant ou si vous avez besoin d’aide supplémentaire pour vous rendre de l’enregistrement à la porte d’embarquement, vous pouvez demander une assistance avec fauteuil roulant sous Mes réservations ou en appelant le SAS Customer Service. N’oubliez pas de demander une assistance et/ou d’ajouter votre fauteuil roulant à votre réservation bien en amont de votre voyage.

Nous vous proposons les services d’assistance suivante :

WCHR (rampe) : le voyageur peut monter/descendre les marches et marcher vers/depuis son siège sans assistance. Il/elle nécessite un fauteuil roulant vers/depuis l’avion.

WCHS (marches) : le voyageur ne peut pas monter/descendre les marches, mais il peut marcher vers/depuis son siège sans aide. Le passager a besoin d’un fauteuil roulant pour se déplacer vers/depuis l’avion et doit être porté pour monter/descendre les marches.

WCHC (porter le passager) : le passager a besoin d’un fauteuil roulant pour se déplacer vers/depuis l’avion et doit être porté pour monter/descendre les marches et vers/depuis son siège.

• Vous pouvez apporter gratuitement un fauteuil roulant ou un déambulateur à bord.

• Si votre dispositif d’assistance physique ou votre équipement nécessite un espace supplémentaire en raison de son poids ou de sa taille, faites-le-nous savoir lorsque vous réservez votre voyage.

• Selon le type d’avion, il peut exister des restrictions quant au type d’équipement que vous pouvez apporter à bord.

• Parfois, nous sommes contraints de changer d’avion. Si cela affecte votre capacité à voyager avec une aide physique ou un équipement, nous vous proposerons un autre vol.

• Pour des raisons de sécurité, les voyageurs à mobilité réduite ne peuvent pas s’asseoir dans une rangée issue de secours, car pour s’y installer, il faut pouvoir aider le personnel de cabine en cas d’urgence, par exemple pour ouvrir la porte de l’avion si nécessaire.
  

À bord de votre vol

Nous ferons tout notre possible pour assurer votre confort et notre personnel de cabine peut vous aider pour la plupart des choses. Voilà à quoi vous attendre en voyageant avec nous :

Accessibilité à bord

Sur les appareils A330 « Enhanced » / A350 :

• Un fauteuil roulant spécial pour se déplacer vers/depuis les toilettes.

• Au moins un cabinet de toilette accessible avec plus d’espace et des poignées spéciales pour un meilleur soutien.

• Rangement prioritaire pour un fauteuil roulant adulte dans le placard à bord.

Sur l’appareil A330 :

• Un fauteuil roulant spécial pour se déplacer vers/depuis les toilettes.

• Les toilettes en SAS Business sont plus grandes et sont dotées de portes plus larges.

• Rangement prioritaire pour un fauteuil roulant adulte dans le placard à bord.
  

Sur les appareils A321NX/32Q :

• Un fauteuil roulant spécial pour se déplacer vers/depuis les toilettes.

• Au moins un cabinet de toilettes est équipé d’une poignée spéciale pour offrir un meilleur soutien.

• Pas de rangement prioritaire pour fauteuil roulant.

Sur les itinéraires intérieurs et européens :

• Aucun fauteuil roulant disponible.

• Toilettes de taille standard équipées d’une poignée spéciale pour offrir un meilleur soutien.

Le personnel de cabine SAS ne peut pas vous aider pour vous soulever ou vous porter ni vous aider pour vos repas, vous donner ou surveiller votre prise de médicaments ni vous aider aux toilettes. Pour en savoir plus, consultez la rubrique Handicaps invisibles

Accoudoirs amovibles

A350-900

• Rangées 1, 3, 5, 7, 9 ; A/D/H et rangées 2, 4, 6, 8, 10 ; F

• Rangées 20 à 23 ; B/C/F/G

• Rangées 31 à 39 ; A/B/C/D/E/F/G/H/J et rangées 41 à 56 ; A/B/C/D/E/F/G/H/J

A330-300

• Rangées 1, 3, 5, 7 ; A/D/H et rangées 2, 4, 6, 8 ; F

• Rangées 20 à 27 ; B/D/F/G

• Rangées 31 à 37 ; A/B/C/D/E/F/G/H, rangée 41 ; A/B/G/H, rangées 42 à 51 ; A/B/C/D/E/F/G/H, rangée 52 ; A/B/G/H, rangées 53 à 55 ; A/B/D/E/F/G/H, et
  rangée 56 ; G/H

A330-300 E (« enhanced »)

• Rangées 1, 3, 5, 7 ; A/D/H et rangées 2, 4, 6, 8 ; F

• Rangées 20 à 27 ; B/D/F/G

• Rangées 31 à 36 ; A/B/C/D/E/F/G/H

A350-900

• Rangées 1, 3, 5, 7, 9 ; A/D/H et rangées 2, 4, 6, 8, 10 ; F

• Rangées 20 à 23 ; B/C/F/G

• Rangées 31 à 39 ; A/B/C/D/E/F/G/H/J et rangées 41 à 56 ; A/B/C/D/E/F/G/H/J

A330-300

• Rangées 1, 3, 5, 7 ; A/D/H et rangées 2, 4, 6, 8 ; F

• Rangées 20 à 27 ; B/D/F/G

• Rangées 31 à 37 ; A/B/C/D/E/F/G/H, rangée 41 ; A/B/G/H, rangées 42 à 51 ; A/B/C/D/E/F/G/H, rangée 52 ; A/B/G/H, rangées 53 à 55 ; A/B/D/E/F/G/H et rangée 56 ; G/H

A330-300 E (« enhanced »)

• Rangées 1, 3, 5, 7 ; A/D/H et rangées 2, 4, 6, 8 ; F

• Rangées 20 à 27 ; B/D/F/G

• Rangées 31 à 36 ; A/B/C/D/E/F/G/H, rangées 42 à 52 ; A/B/C/D/E/F/G/H, rangée 53 ; A/B, rangées 54 à 56 ; A/B/D/E/F et rangée 57 ; A/B

A321NX

• Rangées 1, 3, 5, 7 ; C/D

• Rangées 20 à 22 ; C/D

• Rangées 32 à 49 ; A/B/C/D/E/F, rangée 50 ; D/E/F, rangées 42 à 52 ; A/B/C/D/E/F/G/H, rangée 53 ; A/B, rangées 54 à 56 ; A/B/D/E/F et rangée 57 ; A/B

A321NX

• Rangées 1, 3, 5, 7 ; C/D

• Rangées 20 à 22 ; C/D

• Rangées 32 à 49 ; A/B/C/D/E/F et rangée 50 ; D/E/F

Limites de poids et de taille pour les aides à la mobilité

Il existe certaines limitations concernant la taille et le poids de votre dispositif d’aide à la mobilité sur différents types d’avions.

Airbus 321NX (vers/depuis le Canada et les États-Unis)

• Taille max. (cm) : 150 x 60 x 114 cm

• Poids max. (kg) par bagage : 79 kg

319, 320, 32A, 32N, 320L

• Taille max. (cm) : 164 x 140 x 114 cm

• Poids max. (kg) par bagage : 149 kg

333/343/359

• Taille max. (cm) : 153 x 115 x 163 cm

• Poids max. (kg) par bagage : 149 kg

321

• Taille max. (cm) : 153 x 156 x 114 cm

• Poids max. (kg) par bagage : 149 kg

736, 73G, 73H, 73W, 738

• Taille max. (cm) : 127 x 114 x 86 cm

• Poids max. (kg) par bagage : 149 kg

AT7

• Taille max. (cm) : 95 x 70 x 140 cm

• Poids max. (kg) par bagage : 200 kg

CR9, AR8, DH4, 223

• Taille max. (cm) : 180 x 85 x 65 cm

• Poids max. (kg) par bagage : 80 kg

La plupart des voyageurs peuvent voyager en solitaire avec nous. Toutefois, dans certains cas, un compagnon de voyage peut s’avérer nécessaire pour répondre à leurs besoins personnels pendant le vol ou en cas d’urgence pour se conformer aux réglementations de sécurité. Les compagnons de voyage désignent, par exemple, un assistant de sécurité personnel ou un assistant de sécurité médicale, lesquels doivent être ajoutés au moment de votre réservation.

Nous proposons l’assistance visuelle et auditive suivante :

• Voyager avec un assistant/un compagnon de voyage

• Voyager avec un chien guide

Si nécessaire, n’oubliez pas de demander de l’assistance et d’ajouter un chien guide à votre réservation bien en amont de votre voyage.

Si vous voyagez en solitaire, vous devez être capable de :

• attacher et détacher votre ceinture de sécurité ;

• quitter votre siège et atteindre une issue de secours sans assistance ;

• récupérer et enfiler un gilet de sauvetage et un masque d’oxygène sans assistance ;

• comprendre les consignes de sécurité et les instructions données par l’équipage dans une situation d’urgence ;

• manger, prendre des médicaments et utiliser les toilettes en toute autonomie ;

• vous orienter et communiquer de manière indépendante.

Si vous avez besoin d’assistance pour l’un des points ci-dessus, vous devez être accompagné d’un assistant de sécurité personnel ou d’un assistant aux soins personnel.

Assistant de sécurité personnel

Une personne âgée d’au moins 16 ans (excepté en cas de disposition contraire dans la législation locale en vigueur), en pleine capacité physique et mentale, et désireuse d’assumer la responsabilité d’un voyageur en situation de handicap en cas d’urgence.

Assistant de sécurité médicale

Personne qui aide un voyageur en situation de handicap à satisfaire ses besoins personnels pendant le vol (par exemple, manger, utiliser les toilettes, prendre des médicaments), et qui propose une assistance que l’équipage de cabine n’est pas en mesure de fournir. Vous devez voyager avec un assistant de sécurité personnel dans les cas suivants :

• vous voyagez dans une civière ou avec un incubateur ;

• vous n’êtes pas en mesure de comprendre les instructions de sécurité de l’équipage (y compris les instructions de sécurité) ou d’y répondre de manière appropriée ;

• vous n’êtes pas en mesure de trouver un moyen de communiquer avec l’équipage ou de répondre à celui-ci ;

• vous n’êtes pas en mesure d’évacuer physiquement l’appareil en cas d’urgence (fixation et retrait des ceintures de sécurité incluses).

Si vous avez besoin d’assistance

Pour bénéficier assurément du meilleur service possible, contactez le SAS Customer Service au moins 48 heures avant le départ.

Nous accueillons les chiens guides complètement dressés qui sont formés individuellement pour effectuer des tâches ou aider en cabine une personne en situation de handicap, s’ils répondent aux exigences.

Comment demander un chien guide

• Vous pouvez faire une demande de réservation d’un espace pour votre chien dans Mes réservations.

• L’option de réservation d’un animal d’assistance ne s’affichera pas dans Mes réservations si nous ne pouvons pas accueillir votre chien guide sur ce vol.
  

Une fois que vous aurez obtenu la confirmation qu’il est possible d’accueillir votre chien guide, vous devrez nous fournir des informations plus détaillées sur la santé, l’entraînement et le comportement du chien guide en remplissant les formulaires ci-dessous, selon votre destination.

Bon à savoir

• Les chiens guides peuvent voyager gratuitement en cabine sur tous nos vols.
  Sous réserve de disponibilité.

• Nous vous recommandons de faire une demande au moins 48 heures avant le départ, afin que nous puissions prendre les dispositions nécessaires et que votre voyage se passe au mieux.

• Un chien guide par personne, sauf lors d’un voyage aux États-Unis, auquel cas les personnes habilitées peuvent voyager avec un maximum de deux chiens guides.

• Votre chien guide doit accomplir sa « mission » et doit pouvoir être identifié facilement comme un chien guide (porter un gilet, par exemple).

Les chiens guide ne peuvent pas :

• Être assis dans une rangée issue de secours ou bloquer les couloirs.

• Occuper un siège ou mangez sur les tablettes.

Taille des chiens guides

Votre chien guide doit s’allonger ou s’asseoir sur le sol devant vous sans dépasser dans le couloir. Si votre chien guide ne rentre pas dans l’espace autorisé, vous devrez peut-être :

• Effectuer une nouvelle réservation sur un vol comprenant plus de sièges disponibles ;

• Achetez un siège supplémentaire pour plus d’espace et de confort. Veuillez noter que votre chien guide doit rester assis au sol en tout temps.

Comportement du chien guide

Votre chien doit être dressé à obéir à vos ordres et à se comporter de manière appropriée dans un espace public (c’est-à-dire qu’il ne doit pas aboyer, grogner ou sauter sur des personnes ou d’autres animaux).

• Les chiens guides doivent toujours être sous votre contrôle (tenus en laisse et/ou porter un harnais).

• Vous êtes responsable de tout dommage/frais supplémentaires découlant du transport de votre chien guide.

• Si votre chien ne se comporte pas de manière appropriée, il sera considéré comme un animal de compagnie et toutes les exigences et les frais y afférents s’appliqueront.

Tous les vols, sauf ceux vers les États-Unis

Les conditions et les règles de transport diffèrent selon les pays. Veuillez vous assurer que votre chien guide dispose de tous les documents nécessaires pour voyager.

Lorsque votre demande est confirmée, remplissez 2 copies du certificat pour le transport d’animaux (DOC, 113KB). Il vous faudra les présenter au comptoir d’enregistrement, sauf lorsque vous voyagez à destination du Danemark, de la Norvège ou de la Suède.

Vous devez pouvoir présenter les documents suivants, à tout moment de votre voyage :

• Certificat médical/de santé mentale délivré par un professionnel de santé agréé, attestant de la nécessité de recourir à un chien guide.

• Une déclaration de santé vétérinaire, y compris les dossiers de vaccination obligatoires.

• Une carte d’identification ou un autre document émis par une organisation ou une personne spécialisée dans le dressage des chiens guides qui identifie la personne handicapée et atteste que le chien guide a été dressé individuellement par l’organisation ou la personne pour effectuer une tâche d’assistance à la personne en situation de handicap avec un besoin lié à son handicap.

Vols à destination/au départ des États-Unis

Conformément aux réglementations du département américain des transports (US Department of Transportation, DOT) pour les vols directs à destination/au départ des États-Unis, les voyageurs sont autorisés à voyager gratuitement avec 2 chiens guides. Pour en savoir plus sur les voyages avec des chiens guides, consultez le site Web du DOT.

Vous devez remplir 2 exemplaires de chacun des formulaires suivants avant le départ, puis les présenter lors de votre enregistrement à l’aéroport :

• Formulaire de transport aérien d’animaux d’assistance du ministère des transports des États-Unis (PDF, 184KB)

• Formulaire d’attestation de secours aux animaux d’assistance du département américain des transports (PDF, 184KB)

Vous devrez également présenter tous les documents pertinents à votre arrivée à destination.

Vols en correspondance

Si vous avez un vol de correspondance en dehors des États-Unis, vous devez également remplir 2 copies du
certificat pour le transport d’animaux (DOC, 113KB), sauf lorsque vous voyagez à destination du Danemark, de la Norvège ou de la Suède.

Refus de transport

SAS peut refuser de transporter un chien guide, conformément aux réglementations du département américain des transports, dans les circonstances suivantes :

• Le chien guide représente un danger direct pour la santé ou la sécurité d’un tiers.

• Le chien guide perturbe considérablement la cabine ou la zone d’embarquement de l’aéroport, ou bien son comportement dans l’avion ou dans la zone d’embarquement de l’aéroport suggère qu’il n’a pas été bien dressé pour se comporter correctement dans les espaces publics.

• Le transport du chien guide enfreint les exigences applicables en matière de sécurité ou de santé d’une autorité fédérale américaine, d’un territoire américain ou d’un gouvernement étranger.

• Les formulaires pertinents remplis requis par le DOT n’ont pas été fournis.

Demander un dédommagement

Vous pouvez demander un dédommagement pour les aides physiques endommagées ou perdues. La rémunération est déterminée en fonction des Conditions de transport de SAS et de la Convention de Montréal. Veuillez noter que nous n’accordons pas de dédommagements pour les objets fragiles et de valeur.

Demander un dédommagement

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Sur tous les vols opérés par SAS

Les vols opérés par SAS sont toujours soumis à la Réglementation UE 1107/2006 et aux réglementations de sécurité applicables.

Vols entre la Scandinavie et les États-Unis

Le principe de non-discrimination fondée sur le handicap lors de voyages aériens (14 CFR art. 382, code des règlements américains), s’applique aux passagers en situation de handicap voyageant sur un vol entre la Scandinavie et les États-Unis ou ayant acheté un billet pour un vol opéré par SAS par l’intermédiaire d’une compagnie aérienne basée aux États-Unis, avec le code d’une compagnie aérienne américaine.

En savoir plus sur la Déclaration des droits (Bill of Rights) des passagers en situation de handicap voyageant vers ou depuis les États-Unis.

Vols entre la Scandinavie et le Canada

En tant que transporteur étranger de grande envergure, SAS est soumise à l’article 2 du Règlement canadien sur le transport accessible aux personnes en situation de handicap lorsque SAS opère un vol vers ou depuis le Canada. En savoir plus sur les voyageurs canadiens et les droits d’accessibilité.

Si vous n’êtes pas satisfait de nos services, faites-le-nous savoir en remplissant notre formulaire et nous lirons vos commentaires avec attention. Si votre réclamation concerne un voyage à destination ou en provenance des États-Unis, vous pouvez également contacter le responsable officiel de SAS chargé de la résolution des réclamations.

Nous ferons tout notre possible pour vous aider. Toutefois, si vous n’êtes toujours pas satisfait de la réponse apportée à votre réclamation, vous pouvez vous adresser aux différents organismes responsables de la mise en application de la législation en vigueur dans les zones géographiques mentionnées ci-dessous :

• UE : Organismes nationaux européens de contrôle

• États-Unis : Département des Transports des États-Unis

• Canada : Office des transports du Canada