Assistance spéciale

Nous faisons tout notre possible pour faciliter votre voyage et le rendre aussi confortable que possible, quels que soient vos besoins ou vos capacités.

L’assistance spéciale est proposée sous réserve de disponibilité. Vous devez demander une assistance au moins 48 heures avant l’heure de départ prévue. Le service doit être approuvé avant le départ. Autrement, notre assistance ne peut vous être garantie.

Nous diffusons les informations relatives aux services que nous offrons aux voyageurs ayant des besoins particuliers et une mobilité réduite, conformément aux règles de sécurité et à la réglementation européenne 1107/2006.

Demander une aide spéciale

Pour les vols opérés par SAS, vous pouvez demander une assistance spéciale dans Mes réservations une fois votre vol réservé.

Pour les vols opérés par d’autres compagnies aériennes, veuillez utiliser les formulaires ci-dessous :

Pour les autres pathologies, consultez la rubrique Santé et état médical.

Mobilité réduite

Si vous voyagez avec votre propre fauteuil roulant, ou si vous avez besoin d’aide supplémentaire pour vous rendre de l’enregistrement à la porte d’embarquement, vous pouvez demander une assistance avec fauteuil roulant via Mes réservations ou en contactant le SAS Customer Service, au plus tard 48 heures avant le départ.

  • Vous pouvez apporter un fauteuil roulant ou un déambulateur à bord, gratuitement. N’oubliez pas qu’un avis et une approbation préalables sont requis pour les équipements d’aide à la mobilité électriques. Veuillez donc faire une demande le plus rapidement possible une fois votre réservation effectuée.

  • Si vous avez une aide physique ou un équipement nécessitant un espace supplémentaire en raison de son poids ou de sa taille, veuillez nous en informer lors de la réservation de votre voyage.

  • Selon le type d’avion, il peut exister des restrictions quant au type d’équipement que vous pouvez apporter à bord. Pour des raisons de sécurité et autres, nous devons parfois changer d’avion. Si cela affecte votre capacité à voyager avec une aide physique ou un équipement, nous vous proposerons un autre vol.

  • Si vous avez un lieu de rendez-vous convenu pour votre demande d’assistance, vous devez y être deux heures avant le départ. Sauf accord écrit contraire, vous devez être au comptoir d’enregistrement au moins une heure avant le départ.

  • Nous vous recommandons de vous présenter au comptoir d’enregistrement au moins 2 heures avant le départ pour les vols européens et au moins 3 heures avant le départ pour les vols intercontinentaux.

    • Pour les vols intercontinentaux, l’enregistrement ferme 90 minutes avant le départ si vous voyagez en SAS Go et 60 minutes avant le départ si vous voyagez en SAS Business ou SAS Plus.

    • Pour tous les autres vols, l’enregistrement ferme 45 minutes avant le départ.

  • Pour des raisons de sécurité, les voyageurs à mobilité réduite ne peuvent pas s’asseoir dans une rangée issue de secours, car elle nécessite de pouvoir aider notre équipage et, par exemple, ouvrir la porte de l’avion si nécessaire.

À bord de votre vol

Nous ferons tout notre possible pour assurer votre confort et notre personnel de cabine peut vous aider pour la plupart des choses. Voilà'à quoi vous attendre en voyageant avec nous :

  • Sur les vols internationaux (avion A330/A340) :

    • Un fauteuil roulant spécial est disponible pour les voyageurs ayant une mobilité réduite pour se rendre aux toilettes et en revenir.

    • Au moins un cabinet de toilette à bord accessible en fauteuil roulant et adapté avec des poignées spéciales

  • Sur les vols intercontinentaux (avion A321NX/32Q) :

    • Un fauteuil roulant spécial est disponible pour les voyageurs ayant une mobilité réduite pour se rendre aux toilettes et en revenir.

    • Au moins une des toilettes est équipée d’une poignée spéciale pour une mobilité accrue.

  • Sur les itinéraires intérieurs et européens :

    • Aucun fauteuil roulant n’est disponible.

    • Les toilettes sont de taille standard et dotées d’une poignée spéciale pour une meilleure mobilité.

Le personnel de cabine SAS' ne peut pas vous aider sur les sujets suivants : vous soulever ou vous porter, vous aider pour vos repas, vous donner ou surveiller votre prise de médicaments ou vous aider aux toilettes.

Limites de poids et de taille sur différents types d’avions

Airbus 321NX (32Q)

Destinations : Canada et États-Unis

  • Taille maximale en centimètres : 150 x 60 x 114 cm

  • Poids maximum en kilogrammes par colli : 79 kg

319, 320, 32A, 32N, 320L

  • Taille maximale en centimètres : 164 x 140 x 114 cm

  • Poids maximum en kilogrammes par colli : 149 kg

333 / 343 / 359

  • Taille maximale en centimètres : 153 x 115 x 163 cm

  • Poids maximum en kilogrammes par colli : 149 kg

321

  • Taille maximale en centimètres : 153 x 156 x 114 cm

  • Poids maximum en kilogrammes par colli : 149 kg

736, 73G, 73H, 73W, 738

  • Taille maximale en centimètres : 127 x 114 x 86 cm

  • Poids maximum en kilogrammes par colli : 149 kg

AT7

  • Taille maximale en centimètres : 95 x 70 x 140 cm

  • Poids maximum en kilogrammes par colli : 200 kg

CR9, AR8, DH4, 223

  • Taille maximale en centimètres : 180 x 85 x 65 cm

  • Poids maximum en kilogrammes par colli : 80 kg

Handicaps invisibles

Nous sommes conscients que certains de nos voyageurs avec un handicap léger ou invisible ont parfois besoin d’une aide supplémentaire.

Si vous voyagez seul, vous devez être capable de :

  • attacher et détacher votre ceinture de sécurité ;

  • quitter votre siège et atteindre une issue de secours sans assistance ;

  • récupérer et enfiler un gilet de sauvetage et un masque d’oxygène sans assistance ;

  • suivre les consignes de sécurité et les instructions données par l’équipage dans une situation d’urgence.

  • prendre des repas, prendre des médicaments, utiliser les toilettes de manière autonome et

  • s’orienter ou communiquer de manière autonome.

Si vous avez besoin d’assistance pour l’un des points ci-dessus, vous devez être accompagné d’un assistant de sécurité personnel ou d’un assistant aux soins personnel.

Assistant de sécurité personnel :
Une personne âgée d’au moins 16 ans (sauf législation locale contraire) qui est physiquement et mentalement capable de et disposée à assumer la responsabilité d’un passager handicapé en cas d’urgence.

Assistant aux soins personnel :
Une personne qui assiste un passager handicapé à répondre à ses besoins personnels pendant le vol (p. ex., manger, utiliser les toilettes, prendre des médicaments, etc.). L’assistant aux soins personnel fournit une assistance que le personnel de cabine ne peut pas fournir.

Vous devez voyager avec un assistant de sécurité si :

  • vous voyagez dans une civière ou avec un incubateur ;

  • vous n’êtes pas en mesure de comprendre les instructions de sécurité de l’équipage (y compris les instructions de sécurité) ou d’y répondre de manière appropriée ;

  • vous n’êtes pas en mesure d’établir certains moyens de communication avec l’équipage ou de répondre à celui-ci ; ou

  • vous n’êtes pas en mesure d’évacuer physiquement l’appareil en cas d’urgence (y compris la fixation et le retrait des ceintures de sécurité).

Si vous avez besoin d’aide

Pour vous garantir le meilleur service possible, vous devez contacter le service client au moins 48 heures avant le départ.

Animaux d’assistance dressés

Les chiens guides entièrement dressés peuvent voyager en cabine gratuitement s’ils respectent les exigences ci-dessous. N’oubliez pas qu’un avis et une approbation préalables sont requis. Veuillez donc faire une demande le plus rapidement possible une fois votre réservation effectuée.

Informations générales

  • Un chien guide par personne.

  • Seuls les chiens sont acceptés comme animaux d’assistance dressés.

  • Votre chien doit être en service et facilement identifiable comme chien guide (porter un gilet, par exemple).

  • Votre chien doit s’allonger ou s’asseoir sur le sol devant vous sans dépasser dans le couloir.

  • N’oubliez pas de prévoir du temps supplémentaire pour l’enregistrement et les contrôles de sécurité si vous voyagez avec des animaux. Nous vous recommandons d’être à l’aéroport au moins 2 heures avant votre départ.

Les chiens guide ne peuvent pas :

  • Être assis dans une rangée issue de secours ou bloquer les couloirs.

  • Occuper un siège ; Si vous avez réservé un siège pour votre chien, il pourra s’asseoir au sol sous le siège.

  • Manger sur la tablette.

Si votre chien guide ne rentre pas dans les espaces autorisés, vous devrez peut-être :

Comportement du chien guide

Votre chien doit être dressé pour obéir à vos ordres et doit se comporter de manière appropriée dans un espace public (en d’autres termes, pas d’aboiements, de grognements ou de sauts sur les personnes ou d’autres animaux).

  • Les chiens guides doivent toujours être sous votre contrôle et tenus par une laisse et/ou un harnais.

  • Si votre chien ne se comporte pas de manière appropriée, il sera considéré comme un animal de compagnie et toutes les exigences et les frais en vigueur s’appliqueront.

Comment ajouter/réserver un chien guide

Vous pouvez emmener votre chien guide à bord sans frais. N’oubliez pas qu’un avis préalable est requis. Veuillez donc faire une demande le plus rapidement possible une fois votre réservation effectuée et dans les 48 heures précédant votre départ.

  • Ajoutez une demande via Mes réservations après avoir terminé votre réservation.

  • Si votre demande est confirmée, vous devrez remplir le "Certificat pour le transport d’animaux" et l’apporter au comptoir d’enregistrement à l’aéroport, sauf si vous voyagez sur des vols intérieurs au Danemark, en Norvège et en Suède.

Vous pouvez également faire votre demande en contactant le SAS Customer Service.

Documentation et formulaires requis pour le voyage

Vous devez pouvoir présenter les documents suivants tout au long de votre voyage :

  • Un certificat médical/de santé mentale délivré par un professionnel de santé mentale agréé, permettant de vérifier votre état de dépendance.

  • Une déclaration de santé vétérinaire, y compris les dossiers de vaccination nécessaires.

  • Une carte d’identification ou un autre document émis par une organisation ou une personne spécialisée dans le dressage des chiens guides qui identifie la personne handicapée et atteste que le chien guide a été dressé individuellement par l’organisation ou la personne pour effectuer une tâche d’assistance à la personne handicapée avec un besoin lié à son handicap.

Aides physiques endommagées ou perdues

Vous pouvez demander un dédommagement pour les aides physiques endommagées ou perdues. Un dédommagement pour des aides physiques endommagées ou perdues est accordé conformément aux conditions générales de transport de SAS. Veuillez noter que nous n’accordons pas de dédommagements pour les objets fragiles et de valeur.

Demander un dédommagement

Nous contacter

Vous pouvez toujours appeler le service client si vous avez besoin de nous contacter.

Formulaires de contact

Vous trouverez tous les formulaires de contact utiles dont vous pourriez avoir besoin pour organiser votre voyage ici.