Accessibility Plan & feedback

SAS' goal forward is to make sure that air travel is accessible. This plan is one step to being more accessible. We created our plan by:

• Sending a survey to disability organizations.

• Talking to employees that have disabilities

• Talking to representatives in various disability organizations

• Internal workshop to list known barriers

• Made plans to reduce and/or remove known barriers.

We plan to make SAS more accessible by doing the following:

• Set up a clear process on how to receive and collect feedback about our accessibility plan

• Talking to disability organizations about potential barriers

• Having a dedicated accessibility officer

• Create an organizational awareness of disability

• Training staff on accessibility

• Update diversity, equity, and inclusion training to include disability

We welcome feedback on this plan. If you would like this plan in a different version (e.g., braille or audio), the instructions are linked here: Feedback.

SAS est une compagnie aérienne scandinave qui gère principalement des vols commerciaux à destination et en provenance de la Scandinavie. C’est l’une des plus grandes compagnies aériennes de Scandinavie, et elle compte parmi les membres fondateurs de la plus grande alliance aérienne, Star Alliance. SAS entend est à l’image de la diversité de la société. Tout recrutement, développement des compétences, promotion et autre collaboration s’appuie sur l’égalité entre toutes les personnes. Tous les employés et candidats doivent être traités selon des critères formels et objectifs. SAS recrute en fonction des compétences. Personne travaillant chez SAS ne doit faire l’objet de discrimination ou de favoritisme en raison de son âge, son sexe, son origine ethnique, sa nationalité, sa religion, son orientation sexuelle, son handicap, ses croyances politiques ou son statut social. Nous n’acceptons pas non plus le harcèlement, qu’il soit physique, psychologique, verbal ou sexuel.

SAS s’engage à faire progresser l’accessibilité et à en faire une priorité pour la prestation de ses services. Nous nous engagerons avec les personnes handicapées pour mieux comprendre leurs expériences et répondre à leurs besoins lors de leurs interactions avec SAS. Toutes les personnes ont le droit de bénéficier de nos services de manière égale. Ce plan d’accessibilité traduit notre engagement à identifier les obstacles que nos passagers peuvent rencontrer et à prendre des mesures significatives pour les réduire et/ou les supprimer complètement.

Nous avons désigné un « SAS Accessibility Officer » (SAO, responsable dédié à l’accessibilité) chargé de traiter les commentaires généraux sur les obstacles identifiés au nom de SAS et de prendre des mesures à ce propos. Vous pouvez contacter SAS et le SAO en envoyant une lettre, un courriel, en passant un appel téléphonique ou en envoyant des commentaires via notre simple formulaire de contact. Les commentaires généraux sur notre plan ou les obstacles peuvent être envoyés à :

Courrier postal : Scandinavian Airlines System Att: SAS Accessibility Officer (STOKZ) 195 87 Stockholm Suède

E-mail : [email protected].

Téléphone : +1 8555936279 et +1 6474176390

Formulaire de contact sur notre page Internet Nous accuserons réception de tous les commentaires sur l’accessibilité que nous recevons contenant des coordonnées. Sachez que vous avez également le droit de soumettre des commentaires de manière anonyme. SAS fournira, sur demande, les formats alternatifs suivants de ce plan :

• Imprimer

• Grande impression (taille de police augmentée)

• Braille (un système de points surélevés que les personnes non voyantes ou malvoyantes peuvent lire avec leurs doigts)

• Audio (un enregistrement d’une personne lisant le texte à voix haute)

• Formats électroniques compatibles avec la technologie adaptée

Vous pouvez demander tout autre format de ce plan, ainsi que des explications sur notre processus de commentaires en nous contactant à l’adresse [email protected].

Les termes suivants sont importants dans l’ACA. Ils sont utilisés tout au long de ce plan. Ils sont définis ici dans un langage plus accessible. Pour les définitions complètes de l’ACA, veuillez consulter : Résumé de la Loi canadienne sur l’accessibilité -Canada.ca. Handicap : toute déficience ou différence dans les capacités physiques, mentales, intellectuelles, cognitives, d’apprentissage ou de communication. Les handicaps peuvent être permanents, temporaires ou évoluer au fil du temps. Obstacle : tout ce qui pourrait entraver la pleine et égale participation des personnes handicapées. Les obstacles peuvent être d’ordre architectural, technologique, comportemental, basés sur des informations ou des communications, ou peuvent être le fruit d’une politique ou d’une procédure.

Accessibilité : conception de produits, d’appareils, de services, d’environnements, de technologies, de politiques et de règles réalisée de sorte que toutes personnes, y compris les personnes handicapées, d’y accéder.

Information and communication technologies (ICT)

Actions to remove and prevent new barriers:

• Starting in 2023, investigate the possibility of introducing a Safety Briefing Video to the A321LR used for Toronto.

• By the end of 2024, investigate the possibility of improving the procedure for receiving information about PWD’s and assistance when a passenger books through a third party.

• By the end of 2024, investigate the possibility of creating and establishing a procedure that enables the airport to conduct their assistance in the best manner by sharing information about the travelers’ needs.

• By the end of 2024, develop a solution in the mobile app that enables PWD’s to request assistance.

Communication (other than ICT) related to below areas

Actions to remove and prevent new barriers:

• Starting in 2023, investigate the possibility of introducing printed information and placards in Braille, such as Safety on Board Card and in-flight menu card.

• Starting in 2024, investigate if we can have all information and placards readable for travelers with impaired or no vision.

Procurement of services and facilities

Actions to remove and prevent new barriers:

• By the end of 2024, SAS Suppliers Code of Conduct shall contain accessibility requirements in detail.

• Starting in 2024, add and include requirement on accessibility training and awareness in all vendor agreements.

• Starting in 2023, enhance the current procedures regarding the follow up on suppliers and vendors in their accessibility training and work.

The delivery of services and products

Actions to remove and prevent new barriers:

• By the end of 2024, set up a company policy that there are at least two alternative ways of requesting and purchasing all services and products on all markets.

• By the end of 2024, develop and create an accessibility checklist to the product cycle.

• Starting in 2023, initiate internal accessibility awareness campaigns to raise awareness throughout the company.

Transportation

Actions to remove and prevent new barriers:

• By the end of 2023, update the internal policy for how to handle PWD’s when a flight diversion occurs in regards of alternative means of transportation and accommodation etc.

• By the end of 2024, update the procedures for ground personnel and flight crew to clarify accessible In-Flight Entertainment System (IFE).

• Starting in 2024, SAS will review the process of pre-seating arrangement to ensure that body paralyzed travelers get the proper seat assigned.

• Starting in late 2023, ensure that employees who have direct contact with PWD’s have undergone sufficient training in understanding and handling various disabilities.

The built environment related to aircraft

Actions to remove and prevent new barriers and accessibility goals:

• By the end of 2024, add to the cabin manual a specific instruction on how to ensure that the PWD’s privacy is preserved when using the forward lavatory on the A321LR.

The built environment related to passenger terminals

Actions to remove and prevent new barriers:

• Starting in 2023, participate in a task force/working group directed by Avinor (the state-owned company that operates most the commercial airports in Norway) whose focus is accessibility and accessible travel.

L’Agence canadienne des transports a été mandatée pour prendre une décision dès lors qu’un demandeur identifie un obstacle à l’accessibilité. Si le demandeur peut démontrer qu’il présente un handicap et que sa mobilité a été limitée en raison d’un obstacle à l’accessibilité, il appartient à la compagnie aérienne de supprimer ou de réduire l’obstacle en général (en mettant à jour les politiques, les conditions générales, etc.) ou de prendre une mesure individuelle qui supprime l’obstacle dans le cas individuel. Cette disposition s’applique à moins qu’il ne soit difficile pour le transporteur de réduire ou de surmonter l’obstacle. SAS s’efforce continuellement de réduire les obstacles. Dans le cadre de ce travail, nous procéderons comme suit :

• Pour garantir que le voyage du passager est entièrement accessible, toutes les fonctions et zones de SAS doivent intégrer la question de l’accessibilité dans le cadre de leur travail. Tout le personnel sera formé aux problèmes d’accessibilité pour répondre à cette exigence d’ici la fin 2025.

• Nous désignerons un responsable dédié à l’accessibilité qui sera mandaté pour recevoir des commentaires concernant ce plan d’accessibilité.

En tant que gros transporteur étranger, SAS est soumise aux dispositions suivantes :

• Partie 2 du Règlement canadien sur le transport accessible aux personnes handicapées.

• Loi canadienne sur l’accessibilité

• Loi canadienne sur les transports

• Règlement sur l’établissement des plans et des rapports en matière de transports accessibles

• Règlement sur la protection des passagers aériens

• Réglementations relatives au transport aérien

Au cours de la préparation de ce plan, nous avons collaboré avec les organisations scandinaves des passagers à mobilité réduite et des employés SAS afin d’identifier les obstacles potentiels à l’achat ou à l’utilisation de nos services. Les réunions et ateliers ont tous été structurés de la même manière : nous avons évoqué les problèmes susceptibles de se poser lors des réservations, à l’aéroport, aux portes d’embarquement, pendant les vols et à bord des avions, ainsi qu’à l’issue des voyages.

Conclusions des consultations auprès des employés

Nous avons réalisé des entretiens auprès d’employés eux-mêmes atteints d’un handicap et d’employés qui, au quotidien, aident des passagers à mobilité réduite à voyager. Ils ont identifié les éléments suivants :

• Méconnaissances en gestion des passagers à mobilité réduite de la part du personnel d’assistance à l’aéroport. Surtout en ce qui concerne la gestion des divers types de handicaps, et le service en général. Ils ont constaté à plusieurs reprises des retards du personnel aux heures de rendez-vous avant l’embarquement. Les passagers avaient donc peu de temps ou pas le temps d’effectuer leurs courses, d’acheter de la nourriture ou même d’utiliser les sanitaires comme prévu. Ils ont également observé, à plusieurs reprises, que le personnel d’assistance ne venait pas à leur rencontre à l’aéroport d’arrivée.

• Système de file d’attente à l’aéroport avec allées et venues dans des « portes » étroites.

• Le « fauteuil côté couloir » de certains aéroports ne passe pas dans le couloir.

• Impossibilité d’utiliser son propre fauteuil roulant jusqu’à la porte d’embarquement.

• Impossibilité de poser l’accoudoir sur certaines rangées de sièges.

• Le siège dit « privilégié » en classe Affaires ne peut être utilisé, car l’on ne peut pas s’installer sur ce siège en raison de la grandeur des accoudoirs des deux côtés.

Conclusions de la consultation réalisée auprès de l’Association norvégienne des personnes handicapées (NAD, Norwegian Association of Disabled)

Un entretien effectué auprès d’un conseiller spécial de la NAD, qui, en plus de son travail au sein de l’organisation, a été membre de l’organisme norvégien de gestion des réclamations liées aux voyages NEB, a permis d’identifier les problèmes suivants :

• Difficultés de navigation et de compréhension des règles et conditions générales particulières applicables aux passagers à mobilité réduite sur le site Web. En général, cette remarque ne concernait pas que SAS.

• Difficultés de navigation et de réservation des mêmes produits/services supplémentaires et options de siège que pour les passagers autres qu’à mobilité réduite. Manque d’informations sur l’indisponibilité des sièges destinés aux passagers à mobilité réduite.

• Manque d’informations sur l’aéroport (c.-à-d. parking, distance jusqu’au terminal, etc.) au niveau du processus de réservation.

• Méconnaissance et manque de formation des membres du personnel d’assistance à l’aéroport, en particulier en ce qui a trait à l’utilisation de leur propre fauteuil. Certains fauteuils étant conçus sur mesure pour des passagers à mobilité réduite, l’utilisation de fauteuils « génériques » peut être source d’incommodité.

• Insuffisance de routines, de concentration et d’attention vis-à-vis des passagers à mobilité réduite à la porte d’embarquement en ce qui concerne le pré-embarquement.

• Méconnaissance de l’objectif de la réservation d’un siège côté du couloir (c.-à-d. si le passager est paralysé d’un côté).

• Difficultés en cas de correspondance ou de déviation de vol d’un passager.

Le Plan d’Accessibilité de SAS détaille comment nous rendons nos produits et services, au moyen des canaux numériques, disponibles et accessibles à tous.