Bagages retardés ou perdus

Nous faisons tout notre possible pour livrer vos bagages à temps, mais parfois tout ne se passe pas comme prévu. Quelle que soit la raison du retard de votre bagage, vous pouvez être assuré que nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour le retrouver dès que possible.

Signaler un bagage retardé

Signalez vos bagages retardés en ligne pour une livraison plus rapide. Veuillez noter que dans certains pays, vous devrez peut-être signer un formulaire de déclaration de douane avant de quitter l’aéroport. Une fois que vous avez sélectionné "Signaler un bagage retardé" dans notre outil libre-service SAS, vous saurez dans quels aéroports il est nécessaire.

Dès que nous aurons localisé votre bagage, nous vous contacterons pour convenir d’une heure de livraison. Si vous n’avez pas signé de déclaration de douane, vous devrez récupérer vos bagages à l’aéroport.

Si vous ne pouvez pas signaler votre bagage retardé en ligne, vous pouvez vous rendre au service bagages de l’aéroport. Le service bagages vous aidera à créer une déclaration de bagage retardé, appelée « PIR », laquelle atteste le retard ou la perte de votre bagage. La déclaration contient un numéro de référence à 10 caractères/numéro PIR (5 lettres et 5 chiffres, par ex. ARNSK12345). En utilisant ce numéro de référence, vous pouvez suivre le statut de votre enregistrement et suivre vos bagages en ligne. Vous pouvez choisir de recevoir une copie de la déclaration par e-mail ou en version papier.

Pour faciliter l’identification de vos bagages, nous vous recommandons de conserver votre reçu de bagage. Si vous n’avez pas votre reçu papier avec vous, vous pouvez le retrouver en version numérique dans votre application SAS sous "Mes voyages" ou dans votre boîte de messagerie.

Indemnisation si vos bagages sont retardés

Si votre bagage est retardé pendant plus de 24 heures et si vous avez besoin d’acheter des produits de toilette ou d’autres articles de première nécessité, nous vous rembourserons les frais occasionnés, dans les limites raisonnables. N’oubliez pas qu’il est de votre responsabilité d’essayer de réduire vos coûts. Enregistrez tous les reçus pour les articles pour lesquels vous souhaitez demander une indemnisation plus tard.

Si votre bagage est retardé lors de votre voyage retour, nous nous attendons à ce que vous ayez déjà les articles essentiels dont vous avez besoin, ce qui signifie que ces articles ne sont pas remboursés par SAS.

Si vous n’avez pas reçu le bagage sous 21 jours, il sera considéré comme perdu. Dans ce cas, vous avez droit à une indemnisation pour la valeur de votre bagage perdu et pour une valeur maximum de 1 288 SDR/XDR.

SAS respecte les réglementations et directives internationales en matière d’indemnisation des bagages perdus. Pour en savoir plus, consultez la rubrique Conditions de transport.

Demander un dédommagement

Pour être remboursé de vos dépenses causées par le retard de bagages, vous devez demander une indemnisation sur notre site Web. La demande doit être soumise au plus tard 21 jours après la réception de votre bagage. Vous devez y inclure votre déclaration de bagage retardé (PIR), ainsi que les reçus de l’ensemble des dépenses effectuées.

Pour obtenir une indemnisation pour les bagages perdus, vous devez nous faire parvenir votre réclamation sur notre site Web au plus tard 7 jours à compter de la date à laquelle nous considérons vos bagages comme perdus.

Si vous avez une assurance habitation ou de voyage, veuillez contacter votre compagnie d’assurance pour déterminer si votre contrat vous permet d’être indemnisé(e) pour vos bagages.

Si le bagage est trouvé après 21 jours, nous vous contacterons pour organiser la livraison.

Suivre votre bagage en ligne

Si vous avez signalé que votre bagage est retardé et que vous avez reçu une copie de la déclaration PIR, vous pouvez suivre l’emplacement de votre bagage via World Tracer. Pour vous connecter, veuillez saisir votre numéro de référence (numéro PIR) et votre nom de famille.

Veuillez noter que le numéro PIR diffère du numéro figurant sur votre reçu de bagage.