Bagages retardés, perdus ou endommagés
Nous transportons vos bagages avec le plus grand soin. Mais parfois, tout ne se déroule pas comme prévu. Si l’un de vos bagages a été retardé, perdu ou endommagé, veuillez lire les informations ci-dessous pour connaître la procédure à suivre.
Traitement des bagages
Bagages endommagés
Si votre bagage a été endommagé au cours du vol, apportez‑le au SAS Baggage Service tout de suite après votre arrivée. Tous les dommages devront être examinés et évalués par le personnel du service bagages.
Une fois le bagage endommagé signalé, le représentant de l’aéroport vous remettra une déclaration de sinistre (PIR). Il s’agit d’une référence de fichier unique, liée à votre bagage. Assurez‑vous également de recevoir une copie de la déclaration de sinistre.
Si vous avez déjà quitté l’aéroport
Si vous constatez un dommage une fois chez vous, vous devez revenir à l’aéroport. Vous devez signaler les dommages dans un délai de sept jours. Veuillez noter qu’il peut vous être plus difficile de prouver les dommages constatés lorsque vous les signalez après avoir quitté l’aéroport. SAS ne couvre pas les bagages qui n’ont pas été signalés au Service des bagages SAS à l’aéroport ni ceux pour lesquels la réclamation écrite a été adressée au SAS Customer Service au‑delà du délai de sept jours à compter de l’arrivée.
Une déclaration de sinistre (PIR) n’est pas considérée comme une réclamation écrite. Une réclamation écrite doit être envoyée au SAS Customer Service séparément, dans un délai de sept jours à compter de l’arrivée, et doit contenir votre numéro de déclaration de sinistre (PIR). Pour déposer votre réclamation, utilisez notre formulaire de contact.
Si votre bagage doit être réparé ou échangé contre un nouveau
Votre bagage sera réparé ou remplacé par un modèle similaire, en fonction des dommages subis.En Scandinavie, SAS coopère avec Samsonite. Samsonite vous aidera à réparer ou à échanger votre bagage endommagé. L’inscription au SAS Samsonite Baggage Support est considérée comme une réclamation écrite et doit être effectuée dans un délai de sept jours à compter de l’arrivée. Soumettre une réclamation au SAS Samsonite Baggage Support
Si Samsonite n’est pas en mesure de réparer ni d’échanger votre bagage endommagé, vous devrez nous soumettre une réclamation via notre formulaire de contact.
SAS n’est pas responsable des dommages préexistants, tels que des petites coupures, des éraflures, des fermetures Éclair cassées résultant d’une surcharge du bagage ou encore de l’usure causée par une manutention normale.
Responsabilité maximale
Tout comme les autres compagnies aériennes, la responsabilité de SAS est limitée par la convention de Montréal. La responsabilité de SAS est limitée à 1 131 DTS (droits de tirage spéciaux = un taux de change de devise susceptible de varier) par client pour les bagages enregistrés et non enregistrés. C’est pourquoi il peut être dans votre intérêt de contacter votre compagnie d’assurance pour vous faire rembourser.
SAS n’est pas responsable des dommages causés par :
Surcharge du bagage
L’eau, la pluie ou la neige
Des articles périssables ou fragiles contenus à l’intérieur
L’usure normale (dommages superficiels ou esthétiques)
Bagage retardé
Signaler un bagage retardé
Si votre bagage est retardé lorsque vous voyagez avec SAS, vous devez immédiatement signaler votre bagage manquant à l’aéroport ou via l’outil de bagages en libre-service SAS. Vous devez également soumettre une réclamation dans les 21 jours suivant sa mise à disposition.
Une fois le bagage manquant signalé, une déclaration de sinistre (Property Irregularity Report, PIR) vous sera remise (p. ex. ARNSK12345). Il s’agit d’une référence de dossier unique, liée à votre bagage. Il est important de la conserver jusqu’à ce que vous récupériez votre bagage.
Dès lors que vous avez signalé votre bagage retardé, nous commencerons immédiatement les recherches. Nous vous tiendrons informé par SMS et par e‑mail de l’état d’avancement de nos recherches. Nous continuons de rechercher votre bagage, même si vous ne recevez pas de nouvelles informations.
Une fois votre bagage localisé, nous vous contacterons pour convenir de sa mise à disposition.
Retard de plus de 24 heures
Si votre bagage est retardé pendant plus de 24 heures et que vous avez besoin d’acheter des produits de toilette ou d’autres articles indispensables, ou si vous avez besoin de louer un équipement (puisque le vôtre est retardé), nous vous rembourserons les frais occasionnés, dans les limites raisonnables.
Remboursement
La définition exacte du raisonnable varie en fonction de la situation, du but et de la durée de votre voyage. Nous considérons que 75 EUR/personne et par jour constitue un montant raisonnable pour la durée du retard d’un bagage. Vous devez limiter vos dépenses aux produits de première nécessité raisonnables. Veuillez noter qu’il s’agit de votre propre responsabilité. Le remboursement des frais supplémentaires se fait toujours sur la base de documents acceptables. N’oubliez donc pas de garder tous les reçus. Vous devez prouver l’étendue de vos pertes.
Vous devez envoyer une réclamation écrite au SAS Customer Service dès que possible et au plus tard 21 jours après la mise à disposition de votre bagage afin de vous faire rembourser les éventuelles dépenses dues à son retard. Vous devez y inclure votre déclaration de sinistre (PIR) ainsi que les reçus de l’ensemble des dépenses effectuées. Vous devez avoir subi une perte financière réelle et prouvée pour que nous acceptions un quelconque remboursement. Utilisez notre formulaire de contact en ligne pour faire une réclamation auprès du SAS Customer Service.
Si votre bagage est retardé sur votre voyage retour, nous supposons que vous avez accès aux articles dont vous avez besoin. Dans ces cas‑là, les frais liés aux produits de première nécessité ne seront peut-être pas couverts par SAS.
Dans le cas où votre bagage demeure perdu, tout remboursement déjà effectué sera déduit de l’accord final.
Perte de bagages
Dans le cas peu probable où votre bagage n’est pas retrouvé dans un délai de 21 jours, vous pouvez remplir une déclaration de perte de bagages. Si vous possédez une assurance voyage, il est judicieux d’étudier cette option en premier lieu. Tout comme l’ensemble des autres compagnies aériennes internationales, notre responsabilité en matière de bagages perdus est limitée par les directives et réglementations internationales. Ces dernières sont indiquées dans nos conditions générales de transport.
Suivre et localiser vos bagages
Vous pouvez suivre votre bagage et mettre à jour vos informations de mise à disposition via le site Internet World Tracer, un système international de suivi et de correspondance des bagages. Vous aurez besoin de votre numéro de déclaration de sinistre (PIR), que vous recevez lorsque vous signalez un bagage perdu. (Veuillez noter que le numéro de déclaration de sinistre (PIR) diffère de votre numéro d’étiquette de bagage.)