Vols retardés ou annulés

Nous faisons toujours de notre mieux pour vous garantir une arrivée à temps. Dans l’hypothèse où votre vol est retardé ou annulé, nous ferons tout pour vous assister.

Si vous décidez d’organiser vous-même le reste de votre voyage, d’une manière générale, nous ne rembourserons pas votre nouveau billet.

En savoir plus sur vos options

Dans ces situations problématiques, il est important d’en savoir plus sur vos options et vos droits et sur ce que SAS est en mesure de proposer. Nous vous recommandons de lire ce qui suit pour savoir si vous pouvez prétendre à une indemnisation en raison d’un vol retardé ou annulé.

Si un vol opéré par SAS est retardé ou annulé, nous ferons de notre mieux pour vous assister et vous tenir informé de l’évolution de la situation. Nos équipes spécialisées se relaient 24 h/24, 7 j/7, pour vous amener à votre destination le plus rapidement possible.

Si votre vol est annulé en raison de la Covid-19, des informations plus détaillées sont disponibles sur notre page Dernières mises à jour.

Nouvelle réservation et remboursement

  • Nous modifierons votre réservation pour que vous voyagiez sur le prochain vol disponible avec SAS, Star Alliance ou une autre compagnie aérienne partenaire, dans des conditions de transport similaires.

  • Vous pouvez également opter pour une nouvelle réservation dans des conditions de transport similaires à une date ultérieure.

  • Assurez-vous d’avoir indiqué vos coordonnées dans Mes réservations.

  • Si nous disposons de vos coordonnées et qu’elles sont à jour, vous serez informé de votre nouvel itinéraire. Vous pouvez également vérifier votre itinéraire dans la rubrique Mes réservations.

  • Si l’itinéraire que nous vous avons réservé ne vous convenait pas, veuillez appeler le service client. Les jours de fortes perturbations, de nombreux passagers sont affectés, ce qui peut entraîner des temps d’attente plus longs que d’habitude. Nous ferons de notre mieux pour vous aider le plus rapidement possible.

  • Si vous choisissez de ne pas voyager en raison d’un retard de vol supérieur à 5 heures au départ, vous avez droit au remboursement de votre billet inutilisé.

  • Si vous décidiez de réserver par vous-même le reste de votre voyage, SAS ne remboursera pas votre nouveau billet.

Annuler et rembourser votre billet

  • Si vous décidez de réserver par vous-même le reste de votre voyage.

  • Si vous avez réservé votre billet auprès d’une agence de voyages, nous vous conseillons de la contacter pour obtenir le remboursement.

  • Si vous avez réservé votre billet auprès de SAS, veuillez demander un remboursement ci-dessous.

Demander un remboursement

Si vous annulez votre billet et demandez son remboursement, vous n’avez pas droit aux services en cas de retard (restauration, hébergement).

Rester informé

Pour connaître les informations les plus récentes sur votre vol, vous pouvez consulter les écrans d’affichage à l’aéroport, l’application SAS ou notre site Internet. Vous pouvez également vérifier votre itinéraire dans la rubrique Mes réservations.

Restauration

SAS couvrira les frais raisonnables pour les collations, boissons non alcoolisées et deux appels téléphoniques pendant la durée du retard. Selon la situation, le personnel au sol émettra des bons de repas pour acheter de la nourriture et des boissons en attendant le départ de votre vol. Si le montant des bons d’achat ne couvrait pas la totalité de vos dépenses, n’oubliez pas qu’il est de votre responsabilité de limiter vos dépenses.

Vous avez droit à ce qui précède si votre vol est annulé ou retardé et si le retard risque de durer :

(a) deux heures ou plus dans le cas de vols jusqu’à 1 500 km ;

(b) trois heures ou plus dans le cas de vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et tous les autres vols entre 1 500 et 3 500 km ;

(c) quatre heures ou plus dans le cas des vols ne relevant pas de (a) et (b).

Pensez à conserver les justificatifs de paiement.

Hébergement et transport

Si vous êtes en retard et que vous avez besoin d’un hébergement, le personnel au sol de l’aéroport fera de son mieux pour vous aider. Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir un hébergement, nous vous demandons de prendre vos propres dispositions. Nous vous rembourserons, dans la limite des coûts raisonnables, une chambre de milieu de gamme, à l’emplacement actuel.

Nous vous rembourserons également le transport entre l’hôtel et l’aéroport si le vol est retardé jusqu’au lendemain. Nous rembourserons le coût des billets aller-retour pour les trajets en navette ferroviaire d’aéroport, bus ou métro desservant l’aéroport. Les frais supplémentaires de taxi ne seront remboursés que si les infrastructures de transport ci-dessus ne sont pas disponibles. Le transport en berline privée, ou l’équivalent, ne sera pas remboursé.

N’oubliez pas qu’il est de votre responsabilité de limiter vos dépenses et n’oubliez pas de conserver vos reçus.

Déposer une demande

Si vous avez droit à une indemnisation conformément au règlement en vigueur, nous vous indemniserons dans les plus brefs délais. Étant donné que les prestataires tiers exigent habituellement des sommes importantes pour vous aider à déposer votre demande, il est plus avantageux pour vous de déposer votre demande directement auprès de SAS.

Droits des passagers

Nous nous efforçons de satisfaire au mieux nos clients et de nous conformer à la réglementation en vigueur. Si vous avez subi le préjudice d’un vol annulé ou sérieusement retardé, le principe de base vous accorde le droit, en tant que passager, de recevoir une compensation.

Si, toutefois, une annulation ou un retard est causé par des circonstances exceptionnelles, comme des conditions météorologiques, des restrictions d’aéroport ou d’espace aérien, une instabilité politique, des risques pour la sécurité ou des grèves, qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises, vous n’avez alors pas le droit à une telle indemnisation.

Vous n’avez pas non plus droit à une indemnisation si un nouveau vol vous a été proposé dans certains délais ou si vous avez été informé de l’annulation plus de 14 jours avant le départ.

Toutefois, indépendamment de ce qui précède, vous pouvez toujours prétendre aux services en cas de retard (par exemple, les frais engagés pendant le retard pour manger et boire à l’aéroport).

Si vous ne pouvez pas prétendre à une indemnisation, vérifiez si votre assurance voyage et/ou votre fournisseur de carte de crédit pourraient couvrir ces frais.

En savoir plus sur vos droits EU261/2004