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Vols retardés ou annulés

Vols retardés ou annulés

Nous sommes conscients que les retards et les annulations de vols peuvent être frustrants et avoir un impact significatif sur vos projets de voyage et nous en sommes désolés. Cela dit, nous nous retrouvons parfois devant le fait accompli. Dans ces situations problématiques, il est important d’en savoir plus sur vos options et vos droits et sur ce que SAS est en mesure de proposer. Nous vous recommandons de lire ce qui suit.

En poursuivant votre lecture, vous saurez si vous pouvez prétendre à une indemnisation en raison d’un vol retardé ou annulé.
Si un vol opéré par SAS est retardé ou annulé, nous ferons de notre mieux pour vous assister et vous tenir informé de l’évolution de la situation. Nos équipes spécialisées se relaient 24 h/24, 7 j/7, pour vous amener à votre destination le plus rapidement possible.


Remarque : si vous décidez d’organiser vous-même le reste de votre voyage, d’une manière générale, nous ne rembourserons pas votre nouveau billet.

Restez informé

Pour connaître les informations les plus récentes sur votre vol, vous pouvez consulter les écrans d’affichage à l’aéroport, l’application SAS ou flysas.com. Vous pouvez également vérifier votre itinéraire depuis le site flysas.com, dans la rubrique « Mes réservations », ou sur l’application SAS.
 

Nouvelle réservation et remboursement

Nous ferons tout notre possible pour que vous arriviez à destination le plus rapidement possible. Nous modifierons votre réservation pour que vous voyagiez sur le prochain vol disponible avec SAS, Star Alliance ou un autre partenaire, dans des conditions de transport similaires. Si vous le souhaitez, vous pouvez également opter pour une nouvelle réservation dans des conditions de transports similaires à une date ultérieure, à votre convenance.
Si nous disposons de vos coordonnées et qu’elles sont à jour, vous recevrez un e-mail et/ou un SMS concernant votre nouvel itinéraire.

Si l’itinéraire que nous vous avons réservé ne vous convenait pas, veuillez appeler le service client SAS. Les jours de fortes perturbations, de nombreux passagers sont affectés, ce qui peut entraîner des temps d’attente plus longs que d’habitude. Nous ferons de notre mieux pour vous aider le plus rapidement possible. Nous vous remercions de votre compréhension.

Si vous choisissez de ne pas voyager en raison d’un retard de vol supérieur à 3 heures au départ, vous avez droit au remboursement de votre billet inutilisé. Si vous décidiez de réserver par vous-même le reste de votre voyage, SAS ne remboursera pas votre nouveau billet.

N’oubliez pas d’annuler et de demander le remboursement de votre billet si vous décidez d’organiser vous-même votre nouveau voyage.

  • Si vous avez réservé votre billet auprès d’une agence de voyages, veuillez la contacter pour obtenir le remboursement.
  • Si vous avez réservé votre billet auprès de SAS, veuillez remplir le formulaire et nous le faire parvenir.


Remarque : si vous avez annulé votre billet et demandé son remboursement, vous n’avez pas droit à la prise en charge des soins (restauration, hébergement).

Restauration

SAS couvrira les frais raisonnables pour les collations, boissons non alcoolisées et 2 appels téléphoniques pendant la durée du retard. Selon la situation, le personnel au sol émettra des bons de repas pour acheter de la nourriture et des boissons en attendant le départ de votre vol. Si le montant des bons d’achat ne couvrait pas la totalité de vos dépenses, n’oubliez pas qu’il est de votre responsabilité de limiter vos dépenses. Pensez à conserver les justificatifs de paiement.


Vous avez droit à ce qui précède si votre vol est annulé ou retardé et si le retard risque de durer :

(a) deux heures ou plus dans le cas de vols jusqu’à 1 500 km ; ou

(b) trois heures ou plus dans le cas de vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et tous les autres vols entre 1 500 et 3 500 km ; ou

(c) quatre heures et plus dans le cas de l’ensemble des vols ne relevant pas de (a) et (b),

Hébergement et transport

Si vous êtes en retard et que vous avez besoin d’un hébergement, le personnel au sol de l’aéroport fera de son mieux pour vous aider. Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir un hébergement, nous vous demandons de prendre vos propres dispositions. Nous vous rembourserons, dans la limite des coûts raisonnables, une chambre de milieu de gamme, à l’emplacement actuel.

N’oubliez pas qu’il est de votre responsabilité de limiter vos dépenses et n’oubliez pas de conserver vos reçus.
Nous rembourserons également le transport entre l’hôtel et l’aéroport si le vol est retardé jusqu’au lendemain. Nous rembourserons le coût des billets aller-retour pour les trajets en navette ferroviaire d’aéroport, bus ou métro desservant les aéroports. Les frais supplémentaires de taxi ne seront remboursés que si les infrastructures de transport ci-dessus ne sont pas disponibles. Le transport en berline privée, ou l’équivalent, ne sera pas remboursé.
 

Déposer une demande

Si vous avez droit à une indemnisation conformément au règlement, nous vous indemniserons dans les plus brefs délais et sans difficulté. Étant donné que les prestataires tiers exigent habituellement des sommes importantes pour vous aider à déposer votre demande, il est plus avantageux pour vous de déposer votre demande directement à SAS. 

Droits des passagers

Nous nous efforçons de satisfaire au mieux nos clients et de nous conformer à la réglementation en vigueur. Si vous avez subi le préjudice d’un vol annulé ou sérieusement retardé, le principe de base vous accorde le droit, en tant que passager, de recevoir une compensation. Si, toutefois, une annulation ou un retard est causé par des circonstances indépendantes de notre volonté, comme des conditions météorologiques, des restrictions d’aéroport ou d’espace aérien, une instabilité politique, des risques pour la sécurité ou des grèves, vous n’avez alors pas le droit à une telle indemnisation. Vous n’avez pas non plus droit à une indemnisation si un nouveau vol vous a été proposé dans certains délais ou si vous avez été informé de l’annulation plus de 14 jours avant le départ.

Toutefois, indépendamment de ce qui précède, vous pouvez toujours prétendre à une prise en charge de soin (par exemple, les frais engagés pendant le retard pour manger et boire à l’aéroport).


Si vous ne pouvez pas prétendre à une indemnisation, vérifiez si votre assurance voyage et/ou votre fournisseur de carte de crédit pourraient couvrir ces frais.

En savoir plus sur vos droits EU261/2004.

Organismes administratifs compétents

Chaque État membre de l’UE a désigné un organisme chargé de faire respecter les règles d’indemnisation et
d’assistance, telles qu’indiquées dans cet avis :

  • TRAFIKSTYRELSEN

    Danish Transport Authority, 3rd Floor
    Edvard Thomsens Vej 14 Alexandra House
    DK-2300 København
     

    Luftfartstilsynet

    CAA Norway P.O.Box 243 
    NO-8001 Bodø 
    Norvège 
     

    Konsumentverket/KO

    Box 48 Civil Aviation Administration
    SE-65102 Karlstad 
     

    Competition and Consumer Authority

    Haapaniemenkatu 4 A, Box 5 
    FI - 00531 HELSINKI 
    Finlande


    Tarbijakaitseamet

    (Office de protection des consommateurs)
    Pronksi 12
    EE – 10117 TALLINN
    Estonie


    Direction générale de l’aviation civile (DGAC)

    Direction du transport aérien
    Mission du Droit des passagers
    Bureau des passagers aériens
    50 rue Henry Farman
    FR- 75720 PARIS cedex 15
    France

  • Commission for Aviation Regulation

    3rd Floor
    Alexandra House
    Earlsfort Terrace
    IE – Dublin 2
    Irlande


    L’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile

    Viale del Castro Pretorio, 118
    IT - 00185 ROME
    Italie


    Civil Aviation Administration

    Rodūnės kelias 2
    LT - 02188 VILNIUS
    Lituanie


    Civil Aviation Office

    ul. Marcina Flisa 2
    PL - 02-247 WARSZAWA
    Pologne


    Agencia Estatal de Seguridad Aérea

    División de Calidad y Protección al Usuario
    Avda. General Perón 40, Acceso B, (Recepción planta 1ª)
    28020 MADRID
    Espagne


    Civil Aviation Authority

    45-59 Kingsway
    Londres
    WC2B 6TE
    Grande Bretagne