Normas canadienses de protección de pasajeros aéreos

En caso de que se le deniegue el embarque, su vuelo se cancele o se retrase al menos dos horas, o su equipaje se extravíe o este resulte dañado, es posible que pueda acogerse a ciertos derechos de asistencia y compensación según lo establecido en el Reglamento de Protección de Pasajeros Aéreos.

SAS también publica nuestras tarifas en nuestro sitio web. La tarifa establece los términos y condiciones de transporte que se aplican a su viaje. Puede ver estos documentos en línea o solicitarnos una copia.

Para obtener más información acerca de sus derechos como pasajero, póngase en contacto con SAS o visite el sitio web de la Agencia Canadiense de Transporte.

Air passenger protection - know your rights

If you are denied boarding, your flight is cancelled or delayed at least two hours, or if your baggage is lost or damaged, you may be entitled to certain standards of treatment and compensation under the Air Passenger Protection Regulations.
SAS also publish our tariffs on our website. The tariff set out terms and conditions of carriage that apply to your travel. You may view these documents online or ask us for a copy.
For more information about your passenger rights, please contact SAS, or visit the Canadian Transportation Agency's website.

Protection des passagers aériens - Connaissez vos droits

Si l’embarquement vous est refusé, ou si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens, à certains avantages au titre des normes de traitement applicables et à une indemnité.
Les transporteurs aériens publient également leurs tarifs sur leurs sites Web. Il s’y trouve des conditions de transport importantes qui s’appliquent à votre voyage. Vous pouvez consulter ces documents en ligne ou en demander une copie à votre transporteur.
Pour de plus amples renseignements sur vos droits, veuillez communiquer avec votre transporteur aérien ou visiter le site Web de l’Office des transports du Canada.

Equipaje extraviado, retrasado o dañado

Transportamos su equipaje con cuidado. Sin embargo, a veces las cosas no salen según lo previsto. Es posible que tenga derecho a un reembolso según el Reglamento Canadiense de Protección de Pasajeros Aéreos  si su equipaje se extravía, se retrasa o se daña.

Obtenga más información sobre sus derechos en caso de retraso, pérdida o daños en el equipaje aquí.
Al viajar hacia o desde Canadá, siempre tiene derecho a un reembolso de la tarifa de equipaje correspondiente pagada en caso de pérdida o daños en el equipaje.

Política de equipaje para instrumentos musicales

Obtenga más información sobre la política de equipaje de SAS para instrumentos musicales aquí.
Al viajar hacia o desde Canadá, siempre tiene derecho a un reembolso de la tarifa de equipaje correspondiente pagada en caso de pérdida o daños en el equipaje.

Embarque denegado

Una denegación de embarque se produce cuando no se le permite ocupar un asiento a bordo de un vuelo porque el número de asientos que se pueden ocupar en el vuelo es menor que el número de pasajeros que han realizado el check-in en el tiempo requerido, tienen una reserva confirmada y documentación de viaje válida y están presentes en la puerta de embarque a la hora de embarque requerida.
La denegación de embarque no incluye situaciones en las que se deniega el transporte por falta de pasaporte o documentos de viaje válidos o cuando un pasajero llega tarde a la puerta de embarque.

La necesidad de denegar el embarque a un pasajero podría ocurrir por motivos fuera de nuestro control, motivos bajo nuestro control pero requeridos por motivos de seguridad o motivos bajo nuestro control.
Antes de denegar el embarque a cualquier pasajero por motivos que estén bajo nuestro control o requeridos por seguridad, primero buscaremos voluntarios. Si se ofrece como voluntario para que le cambien la reserva para un vuelo posterior, pondremos por escrito los beneficios que acordó antes de la salida.

Si es necesario denegar el embarque, daremos prioridad para el embarque a los pasajeros en el siguiente orden: un menor no acompañado, una persona con discapacidad y su persona de soporte, un perro guía u otro animal guía, o un animal de soporte emocional, si corresponde, un pasajero que viaja con familiares, un pasajero al que previamente se le haya denegado el embarque en el mismo billete. No denegaremos el embarque a un pasajero que ya esté a bordo del avión a menos que la denegación del embarque sea necesaria por motivos de seguridad.

Si se le deniega el embarque en un vuelo hacia o desde Canadá debido a circunstancias fuera de nuestro control, SAS, como su aerolínea operadora, le ayudará con los siguientes estándares de asistencia.

Cambios en la reserva

  • Si no podemos ofrecerle una nueva reserva con salida dentro de las 48 horas posteriores al final del evento que causó la cancelación o el retraso, buscaremos opciones de nueva reserva en otras aerolíneas.

  • Si no hay opciones de cambio de reserva disponibles con salida dentro de las 48 horas posteriores al final del evento que causó la cancelación o el retraso, también buscaremos opciones de cambio de reserva en otros aeropuertos cercanos.

En la medida de lo posible, el arreglo de viaje alternativo ofrecerá servicios comparables a los del billete original. Si se reserva una clase de servicio superior a la prevista originalmente en el billete original, no le solicitaremos el pago adicional.

Si se le deniega el embarque en un vuelo hacia o desde Canadá debido a circunstancias que estén bajo nuestro control pero requeridas por razones de seguridad, SAS, como su aerolínea operadora, le ayudará con los siguientes estándares de asistencia.

Durante el tiempo de espera

  • Si debe esperar su opción de cambio de reserva durante más de 2 horas, cubriremos sus costes de alimentos y bebidas en cantidades razonables durante el retraso.

  • Si debe esperar su opción de cambio de reserva durante más de 2 horas, también cubriremos sus costes de wifi.

  • Si tiene que esperar su opción de cambio de reserva durante la noche, también cubriremos su coste razonable de alojamiento y transporte desde y hacia el aeropuerto durante el tiempo de espera.

Cambio de reserva o reembolso

  • Si se le deniega el embarque y el motivo de la denegación está bajo nuestro control, le ofreceremos una nueva reserva para el próximo vuelo disponible operado por nosotros o por otra aerolínea con la que tengamos un acuerdo comercial

    y que salga dentro de las 9 horas posteriores a la hora de salida del billete original.

  • Si no podemos proporcionar un arreglo alternativo que salga dentro de las 9 horas posteriores a la hora de salida del billete original, le ofreceremos una nueva reserva para el próximo vuelo disponible operado por nosotros u otra aerolínea.

  • Si no hay opciones de cambio de reserva disponibles con salida dentro de las 48 horas, también buscaremos opciones de cambio de reserva en otros aeropuertos cercanos y proporcionaremos transporte a dicho aeropuerto.

  • Si nuestras opciones de cambio de reserva no se ajustan a sus necesidades de viaje o si el viaje ya no tiene ningún sentido debido a la interrupción, tiene derecho a un reembolso en lugar de un cambio de reserva.

  • Si nuestras opciones de cambio de reserva no se ajustan a sus necesidades de viaje y ya no se encuentra en el punto de origen que se indica en el billete y el viaje ya no tiene ningún sentido debido a la interrupción, usted tiene derecho a un reembolso de la parte no utilizada del billete y un regreso a su punto de partida.

  • Le reembolsaremos el coste de cualquier servicio adicional que haya comprado en relación con su billete original si no recibió esos servicios en el vuelo alternativo o si pagó por esos servicios por segunda vez.

  • Si los arreglos de viaje alternativos ofrecen una clase de servicio más baja que el billete original, le reembolsaremos la diferencia en el coste de la parte correspondiente del billete.

  • Cualquier reembolso se emitirá por el método utilizado para el pago original y a la persona que compró el billete o el servicio adicional en un plazo de 30 días desde el momento en que SAS contrajo la obligación de proporcionarle el reembolso.

Si se le deniega el embarque en un vuelo hacia o desde Canadá debido a circunstancias que estén bajo nuestro control y que no es necesario por seguridad, tiene derecho a los mismos estándares de asistencia y las mismas opciones de cambio de reserva y reembolso que se aplican en caso de denegación de embarque causada por circunstancias que estén bajo nuestro control, pero requeridas por razones de seguridad y que se describe anteriormente.

También tiene derecho a la siguiente Compensación por Embarque Denegado. El importe depende del retraso total hasta su destino final.

Retraso total en la llegada al destino final indicado en su billete:

  • De 0 a 6 horas: 900 CAD

  • De 6 a 9 horas: 1.800 CAD

  • Más de 9 horas: 2.400 CAD

En caso de que se le deniegue el embarque por el motivo anterior, le proporcionaremos una confirmación por escrito del importe de la compensación adeudada.

Incidencias en su vuelo

Si un vuelo hacia o desde Canadá se retrasa o cancela debido a razones inesperadas, nos aseguraremos de mantenerle actualizado y bien informado. Le proporcionaremos actualizaciones basadas en la información disponible, incluido el motivo del retraso o la cancelación:

  • En el momento en que tengamos conocimiento de un retraso o cancelación, y

  • Cada 30 minutos hasta que se haya fijado una nueva hora de salida, o se le haya cambiado la reserva a planes de viaje alternativos, y

  • Cuando haya nueva información disponible.

Compensación en caso de incidencias en su vuelo

Si ha sufrido un vuelo cancelado o con gran retraso, tiene derecho a ciertos estándares de asistencia, dependiendo de la duración y el motivo de la cancelación o retraso. En algunos casos, también tiene derecho a una indemnización.

En caso de una cancelación o un retraso que supere las 3 horas, que haya sido causado por circunstancias fuera de nuestro control*, nosotros, como su operador de transporte, le ayudaremos con los siguientes estándares de asistencia.

Cambios en la reserva

  • En caso de una cancelación o un retraso que supere las 3 horas, le cambiaremos la reserva a otro vuelo en la misma clase de servicio, operado por nosotros o por una aerolínea con la que tengamos un acuerdo comercial para garantizar que pueda continuar su viaje lo antes posible.

  • Si no podemos ofrecerle una nueva reserva con salida dentro de las 48 horas posteriores al final del evento que causó la cancelación o el retraso, buscaremos opciones de nueva reserva en otras aerolíneas.

  • Si no hay opciones de cambio de reserva disponibles con salida dentro de las 48 horas posteriores al final del evento que causó la cancelación o el retraso, tendrá derecho a elegir entre un reembolso o un cambio de reserva. Si prefiere cambiar la reserva, también buscaremos opciones en otros aeropuertos situados a una distancia razonable y le facilitaremos el transporte hasta el aeropuerto en cuestión.

  • En la medida de lo posible, el arreglo de viaje alternativo ofrecerá servicios comparables a los del billete original.

  • Si se reserva una clase de servicio superior a la prevista originalmente en el billete original, no le solicitaremos el pago adicional.

  • Si prefiere obtener un reembolso, le reembolsaremos cualquier parte del billete no utilizada, incluidos los servicios auxiliares. Cualquier reembolso se emitirá por el método utilizado para el pago original y a la persona que compró el billete o el servicio adicional en un plazo de 30 días desde el momento en que SAS contrajo la obligación de proporcionarle el reembolso.

    En caso de cancelación o retraso causado por circunstancias que estén bajo nuestro control pero requeridas por razones de seguridad**, nosotros, como su operador de transporte, le ayudaremos con los siguientes estándares de asistencia.

Durante el retraso

  • Si su vuelo se retrasa más de 2 horas, o si debe esperar su opción de cambio de reserva durante más de 2 horas, cubriremos sus costes de alimentos y bebidas en cantidades razonables durante el retraso.

  • Si su vuelo se retrasa más de 2 horas, o si debe esperar su opción de cambio de reserva durante más de 2 horas, cubriremos sus costes de wifi.

  • Si se retrasa durante la noche, también cubriremos su coste razonable de alojamiento y transporte hacia y desde el aeropuerto durante el retraso.

Cambio de reserva o reembolso

  • En caso de una cancelación o un retraso que supere las 3 horas, le cambiaremos la reserva a otro vuelo en la misma clase de servicio, operado por nosotros o por una aerolínea con la que tengamos un acuerdo comercial para garantizar que pueda continuar su viaje lo antes posible.

  • Si no podemos proporcionar un arreglo alternativo que salga dentro de las 9 horas posteriores a la hora de salida del billete original, le ofreceremos una nueva reserva para el próximo vuelo disponible operado por nosotros u otra aerolínea.

  • Si no hay opciones de cambio de reserva disponibles con salida dentro de las 48 horas, también buscaremos opciones de cambio de reserva en otros aeropuertos cercanos y proporcionaremos transporte a dicho aeropuerto.

  • Si nuestras opciones de cambio de reserva no coinciden con sus necesidades de viaje o si el viaje ya no tiene ningún sentido debido a la interrupción, tiene derecho a un reembolso en lugar de un cambio de reserva y una compensación de 400 CAD.

  • Si nuestras opciones de cambio de reserva no se ajustan a sus necesidades de viaje y ya no se encuentra en el punto de origen que se indica en el billete y el viaje ya no tiene ningún sentido debido a la interrupción, usted tiene derecho a un reembolso de la parte no utilizada del billete y una devolución al punto de partida y una compensación de 400 CAD.

  • Le reembolsaremos el coste de cualquier servicio adicional que haya comprado en relación con su billete original si no recibió esos servicios en el vuelo alternativo o si pagó por esos servicios por segunda vez.

  • Si los arreglos de viaje alternativos ofrecen una clase de servicio más baja que el billete original, le reembolsaremos la diferencia en el coste de la parte correspondiente del billete.

  • Si prefiere obtener un reembolso, le reembolsaremos cualquier parte del billete no utilizada, incluidos los servicios auxiliares. Cualquier reembolso se emitirá por el método utilizado para el pago original y a la persona que compró el billete o el servicio adicional en un plazo de 30 días desde el momento en que SAS contrajo la obligación de proporcionarle el reembolso.

En caso de retraso o cancelación causada por circunstancias que estén dentro de nuestro control*** y no requeridas por seguridad, tiene derecho a los mismos estándares de asistencia y las mismas opciones de cambio de reserva y reembolso que se aplican en caso de cancelación o retraso causado por circunstancias que estén bajo nuestro control pero requerido por razones de seguridad y que se describe anteriormente.

Si el retraso o la cancelación fueron causados por circunstancias que estaban bajo nuestro control y no necesarios por seguridad, también tendrá derecho a la siguiente cantidad de compensación, siempre que se le haya informado acerca del retraso o la cancelación del vuelo menos de 14 días antes de la hora de salida prevista original. El importe depende del retraso total hasta su destino final.

Retraso total en la llegada al destino final indicado en su billete:

  • Retraso de 3 a 6 horas: 400 CAD

  • Retraso de 6 a 9 horas: 700 CAD

  • Retraso de más de 9 horas: 1.000 CAD

* Tales como guerra o inestabilidad política; actos ilegales o sabotaje; condiciones meteorológicas o desastres naturales que imposibiliten la operación segura del avión; instrucciones del control del tráfico aéreo; un aviso a los aviadores (como se define en el Reglamento de Aviación del Canadá); una amenaza a la seguridad; problemas de operación del aeropuerto; una emergencia médica; una colisión con un animal salvaje; una interrupción laboral dentro del transportista o dentro de un proveedor de servicios esenciales como un aeropuerto o un proveedor de servicios de navegación aérea; un defecto de fabricación en una aeronave que reduce la seguridad de los pasajeros y que fue identificado por el fabricante de la aeronave en cuestión o por una autoridad competente; y una orden o instrucción de un funcionario de un estado o de una agencia de aplicación de la ley o de una persona responsable de la seguridad del aeropuerto.

** Tales como eventos imprevistos legalmente requeridos para reducir el riesgo de seguridad para los pasajeros, incluidos los problemas mecánicos. No incluye el mantenimiento programado ni los problemas mecánicos identificados durante el mantenimiento programado. Las decisiones de seguridad tomadas por el piloto y las que se toman en virtud del Sistema de Gestión de Seguridad de una aerolínea también entran dentro de esta categoría.

*** Cualquier situación no cubierta por las dos categorías anteriores. Por ejemplo, incluyen overbooking comercial; mantenimiento programado de una aeronave que sea necesario para cumplir con los requisitos legales; o mal funcionamiento mecánico de la aeronave identificado durante el mantenimiento programado.

Asiento de niños

En un vuelo hacia o desde Canadá, los niños menores de 14 años se sentarán cerca de sus padres o tutores sin coste. Infórmenos durante el check-in o, como muy tarde, en el embarque y le ayudaremos a sentarse, de acuerdo con las siguientes disposiciones.

  • Si su hijo es menor de 5 años, se sentará junto a sus padres o tutores.

  • Si su hijo tiene entre 5 y 11 años, se sentará en la misma fila que sus padres o tutores. No habrá más de 1 asiento entre el niño y sus padres o tutores.

  • Si su hijo tiene entre 12 y 13 años, se sentará como máximo a 1 fila de sus padres o tutores.

Los menores de 5 años deben viajar siempre acompañados de un acompañante que tenga al menos 16 años. Si su hijo mayor de 5 años necesita viajar sin compañía, obtenga información sobre nuestro servicio de Menores no acompañados aquí.

Retrasos en pista

SAS y las aerolíneas asociadas de SAS han desarrollado un plan de contingencia en caso de que un avión deba permanecer más tiempo del previsto en la pista debido a circunstancias imprevistas.
Lea nuestra información detallada sobre sus derechos en caso de retraso en pista para vuelos canadienses.

Limitaciones de tiempo

Usted debe presentar su reclamación para compensación en el plazo máximo de 1 año a partir de la fecha en que tuvo lugar el vuelo. Debemos gestionar su reclamación dentro de los 30 días a partir de la fecha en que presentó su reclamación. Si no está satisfecho con la gestión de su reclamación, puede presentar una queja ante la Agencia Canadiense de Transporte.

Tenga en cuenta que no tiene derecho a recibir compensación si ya le han pagado en virtud de otra regulación de derechos de los pasajeros por el mismo acontecimiento.

Haremos todo lo que esté en nuestra mano para que su viaje sea lo más fácil y cómodo posible, sean cuales sean sus necesidades o capacidades. Como gran transportista extranjero, SAS está sujeto a la Parte 2 del Reglamento de Transporte Accesible para Personas con Discapacidad. La siguiente información se aplica a los vuelos en los que SAS es su aerolínea operadora.

Haremos todo lo posible para garantizar que reciba el servicio que necesita. Comuníquese con nosotros con suficiente antelación y al menos 48 horas antes de la salida si necesita transportar un dispositivo de apoyo a la movilidad, traer a su perro guía o solicitar asistencia especial. Obtenga más información sobre cómo solicitar asistencia especial aquí.

Limitaciones de peso y altura en nuestros tipos de aviones que operan hacia y desde Canadá,

Airbus 321 NX

Dispositivos de apoyo a la movilidad;

  • Peso máximo: 149 kg

  • Altura máxima: 114 cm, ancho: 60 cm, profundidad: 150 cm

Puerta de carga;

  • Ancho máximo: 181 cm, altura: 119 cm

Airbus 330-300, Airbus 350-900

Dispositivos de apoyo a la movilidad;

  • Peso máximo: 149 kg

  • Altura máxima: 163 cm, ancho: 156 cm, profundidad: 153 cm

Puerta de carga;

  • Ancho máximo de la puerta de carga: N/A, altura: N/A

Nota: El ancho máximo del dispositivo de apoyo a la movilidad se establece debido al equipo de carga restringido.
Haremos todo lo posible para transportar su dispositivo de apoyo a la movilidad, pero tenga en cuenta que tendríamos que rechazar el transporte en las siguientes situaciones:

  • Si el peso o el tamaño del dispositivo de apoyo a la movilidad excede la capacidad de los ascensores o rampas, o

  • Si las puertas de los compartimentos de equipaje son demasiado pequeñas para el dispositivo de apoyo a la movilidad, o

  • Si el transporte del dispositivo de apoyo a la movilidad pusiera en peligro la aeronavegabilidad de la aeronave o violara las normas de seguridad.

En caso de que su dispositivo de apoyo a la movilidad exceda las restricciones anteriores, deberá enviar su equipo como carga. Visite Trustforwarding para organizar el transporte de su dispositivo de apoyo a la movilidad como carga.

Desmontaje y montaje de su dispositivo de apoyo a la movilidad

Cuando sea necesario desmontar y volver a montar un dispositivo de apoyo a la movilidad para poder transportarlo con la persona que lo necesita, SAS requiere que nos proporcione instrucciones y herramientas especializadas para el desmontaje y el montaje del dispositivo de apoyo a la movilidad completando el formulario Consejos de manipulación para dispositivos eléctricos de apoyo a la movilidad.

Asesoramiento a pasajeros internacionales sobre responsabilidad del transportista

Se informa a los pasajeros de un viaje que implique un destino final o una parada en un país distinto del país de salida de que los tratados internacionales conocidos como el Convenio de Montreal, o su predecesor, el Convenio de Varsovia, incluidas sus enmiendas, podrá aplicarse a todo el viaje, incluida cualquier parte del mismo dentro de un país. Para dichos pasajeros, el tratado, incluidos los contratos especiales de transporte incorporados en las tarifas aplicables, rige y puede limitar la responsabilidad del transportista con respecto a la muerte o lesiones de los pasajeros, y por la destrucción, pérdida o daño del equipaje, y por retraso de pasajeros y equipaje.

Los dispositivos de apoyo a la movilidad se consideran equipaje para el transporte en un servicio internacional a efectos de los límites de responsabilidad. La compañía aérea informará a la persona de la opción de realizar una declaración especial de interés, en virtud del artículo 22, apartado 2, del Convenio de Montreal o del artículo 22, apartado 2, del Convenio de Varsovia, que establece el valor monetario del dispositivo de apoyo a la movilidad. y una descripción de sus características identificativas.

SAS ofrecerá, sin cargo adicional, a una persona con discapacidad la opción de hacer la declaración especial de interés, en cualquier momento antes de que el transportista retire el dispositivo de apoyo a la movilidad para guardarlo en el compartimiento de equipaje de la aeronave.

Si no está satisfecho con nuestros servicios, puede ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Si no está satisfecho con la gestión de su reclamación, puede presentar una queja ante la Agencia Canadiense de Transporte.

Alergia grave

Si padece una alergia grave, comuníquenoslo con antelación para que podamos hacer todo lo que esté en nuestra mano para asignarle un asiento alejado de ese alérgeno. Informe al personal de la puerta antes de embarcar en cualquier vuelo con origen o destino en Canadá e inmediatamente a la tripulación de cabina en cuanto embarque en el avión.

Formularios de contacto

Encuentre todos los formularios de contacto útiles que pueda necesitar para organizar su viaje aquí.

Póngase en contacto con nosotros

Siempre puede llamar al Servicio de atención al cliente si necesita ponerse en contacto con nosotros. Como alternativa, puede obtener respuestas a sus preguntas de forma rápida y sencilla chateando con el Servicio de atención al cliente.

Tarifas para viajes entre Canadá y otros países

Condiciones de transporte generales y tarifas para Canadá (PDF)