Nous utilisons des cookies pour améliorer votre expérience de navigation comme indiqué dans notre politique en matière de cookies.
Nous souhaitons utiliser des moyens technologiques, comme les cookies, pour vous offrir l’expérience la plus agréable possible sur notre site. Nous pourrions être amenés à partager des informations sur la façon dont vous utilisez nos sites et applications avec nos partenaires de confiance, médias, publicitaires et analystes pour vous proposer des publicités adaptées à votre profil. En cliquant sur « J’accepte », vous consentez à notre utilisation de telles technologies.
Nous faisons toujours de notre mieux pour vous garantir une arrivée à temps. Dans l’hypothèse où votre vol est retardé ou annulé, nous ferons tout pour vous assister.
Dans ces situations problématiques, il est important d’en savoir plus sur vos options et vos droits et sur ce que nous sommes en mesure de proposer. Nous vous recommandons de lire ce qui suit pour savoir si vous pouvez prétendre à une indemnisation en raison d’un vol retardé ou annulé.
Si un vol opéré par SAS est retardé ou annulé, nous ferons de notre mieux pour vous assister et vous tenir informé de l’évolution de la situation. Nos équipes spécialisées se relaient 24 h/24, 7 j/7, pour vous amener à votre destination le plus rapidement possible.
Pour connaître les informations les plus récentes sur votre vol, vous pouvez consulter les écrans d’affichage à l’aéroport, l’application SAS ou notre site Internet. Vous pouvez également vérifier votre itinéraire dans la rubrique Mes réservations.
SAS couvrira les frais raisonnables pour les collations, boissons non alcoolisées et deux appels téléphoniques pendant la durée du retard. Selon la situation, le personnel au sol émettra des bons de repas pour acheter de la nourriture et des boissons en attendant le départ de votre vol. Si le montant des bons d’achat ne couvrait pas la totalité de vos dépenses, n’oubliez pas qu’il est de votre responsabilité de limiter vos dépenses.
Vous avez droit à ce qui précède si votre vol est annulé ou retardé et si le retard risque de durer :
(a) deux heures ou plus dans le cas de vols jusqu’à 1 500 km ;
(b) trois heures ou plus dans le cas de vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et tous les autres vols entre 1 500 et 3 500 km ;
(c) quatre heures ou plus dans le cas des vols ne relevant pas de (a) et (b).
Si vous êtes en retard et que vous avez besoin d’un hébergement, le personnel au sol de l’aéroport fera de son mieux pour vous aider. Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir un hébergement, nous vous demandons de prendre vos propres dispositions. Nous vous rembourserons, dans la limite des coûts raisonnables, une chambre de milieu de gamme, à l’emplacement actuel.
Nous vous rembourserons également le transport entre l’hôtel et l’aéroport si le vol est retardé jusqu’au lendemain. Nous rembourserons le coût des billets aller-retour pour les trajets en navette ferroviaire d’aéroport, bus ou métro desservant l’aéroport. Les frais supplémentaires de taxi ne seront remboursés que si les infrastructures de transport ci-dessus ne sont pas disponibles. Le transport en berline privée, ou l’équivalent, ne sera pas remboursé.
Si vous avez droit à une indemnisation conformément au règlement en vigueur, nous vous indemniserons dans les plus brefs délais. Étant donné que les prestataires tiers exigent habituellement des sommes importantes pour vous aider à déposer votre demande, il est plus avantageux pour vous de déposer votre demande directement auprès de SAS.
Nous nous efforçons de satisfaire au mieux nos clients et de nous conformer à la réglementation en vigueur. Si vous avez subi le préjudice d’un vol annulé ou sérieusement retardé, le principe de base vous accorde le droit, en tant que passager, de recevoir une compensation.
Si, toutefois, une annulation ou un retard est causé par des circonstances exceptionnelles, comme des conditions météorologiques, des restrictions d’aéroport ou d’espace aérien, une instabilité politique, des risques pour la sécurité ou des grèves, qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises, vous n’avez alors pas le droit à une telle indemnisation.
Vous n’avez pas non plus droit à une indemnisation si un nouveau vol vous a été proposé dans certains délais ou si vous avez été informé de l’annulation plus de 14 jours avant le départ.
Toutefois, indépendamment de ce qui précède, vous pouvez toujours prétendre aux services en cas de retard (par exemple, les frais engagés pendant le retard pour manger et boire à l’aéroport).
Si vous ne pouvez pas prétendre à une indemnisation, vérifiez si votre assurance voyage et/ou votre fournisseur de carte de crédit pourraient couvrir ces frais.